Lettre adressée au Premier ministère, ministère de l'Industrie, directeur de l'Odc et plusieurs médias, dont Kapitalis, Mariem Ghouaiel pointe le «dysfonctionnement du guichet unique de l'Api».

Madame, Monsieur,

Je souhaite par le présent courrier vous signaler le dysfonctionnement du guichet unique (de l'Agence de promotion de l'investissement, Api, Ndlr) tel que je l'ai vécu ces 7 derniers jours.

Je souhaite créer une société de services informatiques et je suis bloquée depuis une semaine à l'étape ''Déclaration d'existence et carte d'identification fiscale'' à effectuer auprès du service ''Contrôle des impôts''.

En effet, depuis jeudi dernier (06/12/2012), le système informatique est en panne et personne ne sait quand il sera réparé.

Le problème n'est pas tant que le système soit en panne ou que la personne en charge soit absente (c'est le cas aujourd'hui par exemple).

Le problème est que l'usager n'a aucune information sur le sujet et qu'on le fasse attendre sur place ou qu'on lui demande de revenir alors qu'il n'y a aucune certitude quant au déblocage de la situation.

Nous, citoyens, passons donc beaucoup de temps à aller et venir ou à attendre sans résultats.

Il serait pourtant simple d'informer clairement les usagers de la situation.

Je suis certaine qu'ils préféreraient savoir que le bureau est fermé et/ou qu'il y a une solution alternative ailleurs, plutôt que de faire des allers-retours incessants.

Il suffirait de donner les informations claires à l'accueil pour qu'il puisse orienter les usagers et/ou afficher un papier dans vos locaux et indiquer l'information sur votre portail internet.

Ce matin, à 9h, nous étions 19 personnes (information présente sur mon ticket de file d'attente) à attendre que quelqu'un vienne s'occuper du guichet. L'accueil n'ayant pas l'information, j'ai du demander à parler à un responsable pour obtenir une information claire (absence de l'employé) ce qui m'a évité de perdre mon temps à attendre vainement que quelqu'un vienne !

Autre situation inutilement chronophage : lors de l'étape d'enregistrement des statuts au service ''Recette des finances'', j'ai déposé les documents demandés et l'employée m'a demandé de revenir trois quarts d'heure plus tard pour récupérer le résultat.

Quand je suis revenue, elle m'a tout simplement demandé de revenir le lendemain ou d'attendre 16h car elle n'avait pas le temps de s'occuper de la réception des documents et en même temps de l'enregistrement des sociétés.

Pourquoi ne pas m'avoir clairement informée de ce qui allait se passer au lieu de me faire perdre ce temps en attente inutile?

De plus, pendant qu'elle s'occupait de moi, d'autres usagers nous interrompaient pour venir récupérer leur dossier et/ou donner un document complémentaire.

Pourquoi ne pas avoir une organisation du travail différente: dépôt le matin et retrait l'après-midi ou le lendemain? ou bien une personne pour réceptionner les dossiers et une autre pour leur traitement? ou tout type de communication pour informer l'usager de ce qui l'attend pour qu'il puisse s'organiser et prendre ses dispositions?

Dans mon parcours, il me reste 3 démarches à effectuer. Je ne peux absolument pas évaluer le temps qui me sera nécessaire pour les compléter. Ce qui signifie que dans l'intervalle mon activité et mes projets sont bloqués.

Veuillez agréez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

* Citoyenne tunisienne.