Le gouvernement français est en train de concocter un plan pour lutter contre les délocalisations des centres d’appels, notamment au Maroc et en Tunisie. Il prévoit des mesures allant de la taxation à l’obligation d’un code de bonne conduite, en passant par l’instauration d’une aide à la relocalisation. C’est une forme de «protectionnisme déguisé», s’insurgent les professionnels…
Selon ‘‘Le Parisien’’, qui a publié cette information dans son édition du dimanche 11 juillet, ce plan vise les sous-traitants prestataires externes comme Teleperformance, Webhelp, Acticall, Arvato ou Risc Group. Il vise également les donneurs d’ordre qui se recrutent généralement parmi les opérateurs téléphoniques (Orange, GDF, SFR, Canal +, Virgin, Bouygues Télécom), les banques et les compagnies d’assurances (Finaref, AG2R, la Poste) et les fournisseurs d’accès Internet (Free, Darty, Numericable…).
Un protectionnisme déguisé
La «relation clientèle» occupe près de 250.000 emplois en France, dont un quart chez des prestataires externes. Ce chiffre n’a pas augmenté depuis 2004 à cause du «fort mouvement de délocalisations encouragées par les exigences des donneurs d’ordre», estime le ministère français de l’Economie. «Le nombre d’emplois offshore (délocalisés) chez les sous-traitants est passé de 10.000 en 2004 à 60.000 en 2009», ajoute la même source. Les délocalisations ciblent surtout le Maroc (30.000 emplois), la Tunisie (12.000) mais aussi l’île Maurice, ou le Sénégal, des pays où le coût de la main-d’œuvre est de 10 € à 15 € l’heure contre 23 € à 28 € en France.
Les professionnels français du secteur, qui préfèrent relativiser, revoient ces chiffres à la baisse. Ils estiment les effectifs travaillant dans des sites français basés hors de France à seulement 30.000 à 40.000. Selon eux, malgré quelques fermetures de centres et les réductions d’effectifs dans d’autres, le secteur, qui emploie en France entre 230.000 et 240.000 salariés, continue de créer des emplois dans l’Hexagone même.
Cité par ‘‘Le Parisien’’, Frédéric Jousset, le patron du n° 3 des centres d’appels français et administrateur du SP2C (syndicat des professionnels de la relation clients) s’élève contre la taxation envisagée de cette activité envisagée par le gouvernement: «Pourquoi taxer exclusivement notre secteur, alors que la plupart des produits ne sont plus fabriqués en France? Pourquoi pénaliser le centre d’appels à l’étranger qui assure le service après-vente d’un opérateur mobile ou d’un constructeur automobile, et pas l’iPhone fabriqué en Chine ou la voiture en Roumanie?», s’interroge-t-il. Avant de conclure: «Il s’agit enfin d’un protectionnisme déguisé».
Les centres d’appel en Tunisie
Le marché des centres d’appels se développe très rapidement en Tunisie. Une société comme Teleperformance Tunisie est passée entre 2001 et 2009 de 100 à 4.000 salariés. La filiale tunisienne du groupe français figure parmi les plus gros employeurs privés étrangers du pays. Elle gère 2.800 postes de travail entre 4 centres d’appel spécialisés dans les relations client: 3 à Tunis (à Charguia 1, 2 et 3) et Ben Arous.
Actuellement, les dizaines de centres d’appel opérationnels sur tout le territoire couvrent divers segments d’activité, dont la recherche marketing, la télévente, la confirmation de dossiers et le support technique. Le développement des télécommunications, des infrastructures modernes, le faible coût de la main-d’œuvre et la place de la langue française sont autant d’atouts favorables à l’implantation de centres d’appels français. L’ambition de la Tunisie est de devenir un pôle de services à la clientèle à la fois régional et international. De nombreux jeunes diplômés possèdent des compétences qui correspondent aux besoins des centres d’appels. Ils sont motivés, ce qui se traduit par un plus faible absentéisme et un «turn over» moins important (d’environ 5 %, nettement plus faible qu’en Europe). En outre, la flexibilité est plus grande. En créant des centres privés de formation de téléopérateurs, les autorités essayent d’attirer plus d’investisseurs. Le réseau de télécommunications est moderne, avec un taux de croissance élevé. Les coûts des communications sont en baisse. Autre atout: le pays dispose d’un parc technologique dédié aux communications, à El Ghazala, une proche banlieue de Tunis, et qui accueille aussi des bâtiments dédiés aux centres d’appels.
Il reste cependant à espérer que les mesures protectionnistes en cours d’élaboration, en France et dans les autres pays émetteurs, ne viendront pas contrarier les efforts consentis par le gouvernement tunisien pour développer le secteur de l’offshoring en général et celui des centres d’appel en particulier.
Malek Neili
