Samsung a ouvert, jeudi 16 février 2017, son 2e Customer Service Center (CSC), à Sfax, en partenariat exclusive avec One Tel.
Par Zohra Abid
Il s’agit d’un centre dédié au service après-vente et à la découverte de nouveaux produits de la célèbre marque de téléphonie mobile. Le géant sud-coréen, qui cherche à renforcer la proximité avec ses clients, a ouvert, jusque-là, 7 CSC : 3 à Tunis, 1 à Sousse, 1 à Nabeul et 2 à Sfax.
La cérémonie d’inauguration a été marquée par la présence de plusieurs responsables de Samsung Tunisie, dont Somyeong Lee, Mobile Business Manager, et ses collègues Azer Jaafoura, responsable Marketing et Communication, Sami Belhaj, Product Manager, et Mohamed Ouertani, responsable au bureau de liaison, ainsi que Nissen Essayed, directeur technique de One Tel.
Cinq emplois pour démarrer
«Ici, c’est 100% service après vente de téléphone mobile Samsung. On expose également les nouveautés de la marque. En déposant son téléphone, le client peut avoir une idée sur les nouvelles technologies Samsung. Mais, le Customer Service Center n’est pas un espace de vente», a précisé M. Ouertani à Kapitalis, avant la visite guidée de ce nouvel espace de 80 m2 situé au rez-de-chaussée d’un immeuble de 10 étages, à la rue Abdessalem Turki, au centre de la capitale du sud, et qui emploie, au départ, 5 personnes : 2 réceptionnistes et 3 techniciens certifiés Samsung.
Pourquoi 2 espaces, rien qu’à Sfax? Réponse de M. Ouertani: «Sfax est une grande ville où la population ne cesse de grandir et la part des ventes est en train de progresser au fil des jours». Sfax représente 30% des ventes mobile à l’échelle nationale et, pour réceptionner les unités défectueuses, Samsung Tunisie a dû ouvrir ce 2e espace équipé des dernières technologies et du matériel d’assemblage et désassemblage, a-t-il poursuivi. «Avec 2 centres, on couvre mieux les services après-vente dans toutes les villes de la région sud», a-t-il encore ajouté.
A l’entrée de cet espace (qui sentait encore l’odeur de la peinture fraîche et dont la porte avait été fixée quelques heures avant l’inauguration), il y a le coin accueil doublé d’une salle d’attente. Mais, au fond, il y a l’espace réservé aux techniciens et dont l’accès est interdit. «Pour entrer, il faut être muni de 2 bracelets, l’un à la poignée et l’autre à la cheville», explique M. Ouertani.
«Ce bracelet, que l’on doit toujours porter, est une mesure de sécurité, pour ne pas affecter la carte mère du mobile», précise Abderrahmane, un technicien supérieur, en pianotant sur le clavier de son ordinateur pour examiner l’historique d’un mobile défectueux remis par le 1er client du nouveau centre de service. Ceci n’est possible, enchaîne-t-il, qu’après avoir désassemblé le mobile à l’aide d’une machine spéciale qui peut atteindre 70° de température. L’appareil est désassemblé à l’aide d’une ventouse et le technicien peut enfin effectuer son diagnostic sur l’écran de l’ordinateur.
«Dans cette Galaxie Diagnostic qui s’affiche sur écran, on voit tout : le micro, le téléphone, le wifi, l’affichage, les touches, l’appareil photo avant et arrière, tous les boutons y compris tactiles, la charge, le kit, la batterie… On passe ensuite à la réparation de ce qui est défectueux. Une fois l’appareil testé et son écran affichant OK, on le remet dans une carcasse pour le ré-assemblage», explique encore Abderrahmane. Qui ajoute que le client reçoit par la suite un rapport détaillé sur l’état de son mobile.
Toujours plus de proximité et de services
Avec l’ouverture de cet espace après-vente, le client n’a plus donc à aller à Tunis ou ailleurs et attendre des jours entiers pour qu’on lui remette son mobile réparé. «Le client Samsung peut récupérer son téléphone 3 jours après la réception. Notre objectif est d’arriver à un service plus rapide et de réduire le délai d’attente à un jour. Surtout qu’on dispose aujourd’hui d’une main-d’œuvre qualifiée et toutes les pièces Samsung sont disponibles en Tunisie», a renchéri M. Ouertani.
Somyeong Lee a fait part de sa satisfaction de la qualité de la main d’œuvre tunisienne, selon lui très au point et qui déçoit rarement les fidèles de la marque.
C’est ce que pense aussi Ho Lim, directeur général de Samsung Tunisie. En créant ce nouveau centre en partenariat avec One Tel, la maison sud-coréenne se veut toujours à l’écoute du client et s’engage à lui offrant constamment de nouveaux services, a-t-il dit.
Avec ces services de proximité, Samsung renforce sa présence au niveau des régions et fidélise ses clients. «Samsung n’a pas à s’inquiéter, nous avons tous les atouts pour veiller sur la notoriété de la l’enseigne», a rassuré, de son côté, M. Essayed.
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