Samsung a créé un numéro vert  80.100.012 pour guider et assister les utilisateurs de ses produits (équipements électroménagers, téléphonie, multimédias, etc.).

Par Samantha Ben-Rehouma

Samsung Call Center a ainsi été mis en place au centre d’appel Phone Act (dans la zone industrielle Charguia 2) pour offrir davantage de soutien à sa clientèle. Son inauguration, le 21 juin, marque donc un nouveau tournant dans la politique «Optique to Satisfaction» de la marque.

Happy call

Grâce à la hotline (mise en service depuis un mois), clients et non clients de Samsung (marche donc pour le touriste qui appelle de Tunisie) pourront désormais obtenir toutes les informations générales sur les produits et services en bénéficiant ainsi de consultations techniques, d’accompagnement et d’un traitement rapide de leurs réclamations.

En fait, comme l’explique Hakim Chaïbi, directeur technique du bureau de Samsung à Tunis, cette hotline n’implique pas que le service après-vente (environ 30%) beaucoup de requêtes sont commerciales (70%) ce qui signifie que les gens entendent parler d’un des produits Samsung via une pub à la télé ou sur un magazine mais ne savent pas où ils peuvent trouver ledit produit et à quel prix il se chiffre.

De droite à Gauche, Hakim Chaïbi, directeur technique du bureau de Samsung à Tunis, Mehdi Ayed, directeur général de Phone Act, et leurs équipes

Ce qu’on appelle Happy Call est en fait un suivi (par téléphone ou dans un centre de service) pour chaque demande qu’elle soit de dépannage ou d’assistance de la part des clients de Samsung: 10 centres de dépannages pour le mobile sur toute la Tunisie, 5 centres de réparation TV.

7 jours sur 7, de 8h à 13h et de 13h à 18h, Samsung Call Center c’est environ dix téléconseillers (4 techniciens informatiques pour le dépannage par téléphone, 2 réservés aux Happy Call et 2 pour les sondages de satisfaction) qui traitent ainsi «30 réclamations téléphoniques par heure», dixit Mehdi Ayed, directeur général de Phone Act.

Phone Act, un centre qui interpelle

Les centres de relation clientèle sont aujourd’hui des acteurs importants de la relation entre client et entreprise. Phone Act gère de nombreuses entreprises comme Sfr ou La Banque africaine de développement (Bad) qui utilisent les services de centres de relation clientèle pour mener à bien des opérations à destination de leurs clients: réception d’appel pour informer les personnes (suivi de commande, assistance technique, etc.) ou émission d’appels à des fins de prospection commerciale.

Hakim Chaïbi, directeur technique du bureau de Samsung à Tunis.

Un téléconseiller peut être amené à «guider» un client sur un placement financier, l’informer des activités offertes, des abonnements téléphoniques, des résiliations de contrats, des réclamations des clients, des passations et des suivis de commandes, le tout renforcé par l’entraînement sur des situations clients avant une prise de fonction effective.

Cela dit, si pour certains c’est un job d’appoint on n’y reste pas toute sa vie! A Phone Act, où les plateformes sont aérées, l’ambiance est très cool et bon enfant, cela peut devenir un métier à part entière avec de réelles perspectives d’évolution. Un téléconseiller peut devenir superviseur puis chef de plateau. Il peut aussi mettre ses compétences au service d’une entreprise classique, dans la vente ou le marketing.

Le stress, la surveillance des salariés, le turn-over, les cadences et le système des pauses obligatoires, le manque de reconnaissance et de valorisation souvent décriés dans les centres d’appels ne sont pas la politique souhaitée et appliquée à Phone Act et Samsung l’a bien compris car il n’existe aucun métier sans valeur ajoutée qui ne demande pas à ses salariés de s’impliquer dans leur travail.

L'équipe de Samsung Tunisie.

Et comme le disait, la célèbre femme de lettres américaine, Harriet Beecher Stowe: «Traiter les gens comme des cochons et vous obtiendrez un travail de cochons. Traiter les gens comme des hommes et vous obtiendrez un travail d’hommes!»