Amine Jabali, associé gérant chez Peppers&Rogers Group, explique dans cet entretien des concepts et stratégies clés de sa société, ainsi que sur le potentiel du marché nord-africain des télécoms.
L’entretien a été réalisé par l’édition française de ‘‘Telecom Review’’, dans le cadre des conférences et expositions du congrès North Africa Com en Tunisie.
Votre entreprise se base sur le concept marketing “one-to-one”. En quoi consiste-t-il? Expliquez-nous les moyens que vous employez pour interagir avec vos clients?
La philosophie de notre société est fondée sur le rôle central des clients. Les fondateurs de notre société de conseil, Don Peppers et Martha Rogers, avaient mis en place, vers la fin des années 80, la stratégie one-to-one, qui est centrée sur les traitements personnalisés à différents clients, en fonction de leurs valeurs, leurs besoins et leurs comportements.
De nos jours, ce concept est devenu le modèle de référence auprès des secteurs de l’industrie, dont les télécoms. Ainsi, le monde des télécoms tente de profiter, autant que possible, de la force que représente la connaissance des clients.
C’est également ce que nous tentons de faire, chez Peppers & Rogers Group: plus notre compréhension des besoins et des comportements du client est grande, plus nous sommes capables de personnaliser les produits et les services, ainsi que nos interactions avec les clients.
Comment ce concept a-t-il évolué en Afrique du Nord?
Amine Jabali
Le marché nord-africain des télécoms ressemble, actuellement, en termes de structure, aux autres marchés du Moyen-Orient et du Golfe s. L’Afrique du Nord est un marché largement pénétré, hautement concurrentiel et qui fait face à des clients de plus en plus exigeants. En se focalisant sur les besoins des consommateurs et en se concentrant sur les stratégies one-to-one, les opérateurs seraient capables de développer des services diversifiés et des expériences clients personnalisées. Ceci leur permettrait de maintenir une croissance rentable et de gérer les attentes des clients.
Les opérateurs nord-africains pourront ils soutenir la croissance actuelle?
Ces opérateurs investissent depuis trois ans dans des technologies 3G. Ils ont continué à se concentrer sur la voix, concentration qui s’est accompagnée de tentatives d’association de données, média et contenu; or ils font des investissements lourds dans les technologies, sans vraiment changer leurs méthodes traditionnelles de travail.
Si l’on prend l’exemple de Tunisiana, il utilise toujours la 2G et demeure le leader du marché avec 54% de part de marché et la croissance la plus rapide parmi les opérateurs en Tunisie. Cet exemple démontre qu’il n’est pas uniquement question de technologie et de services, mais également de développement et de déploiement d’une culture et de stratégies centrées sur les clients.
Quelles grandes sociétés ont-elles adopté la stratégie one-to-one?
La plupart des opérateurs avec qui nous travaillons tentent de mettre en œuvre cette stratégie one-to-one. Ils sont conscients qu’ils ne peuvent pas compter uniquement sur les services prépayés pour survivre dans les cinq ans à venir. Ces opérateurs transforment leurs cultures et leurs modèles d’affaires par le biais de programmes et d’initiatives centrés sur les besoins des clients, afin de faire face aux défis actuels et futurs.
Quelle région est dotée du plus grand potentiel?
A mon avis, toutes les régions ont du potentiel; ceci est notamment le cas de l’Afrique du Nord où la population est très jeune (moins de 35 ans). Qu’ils aient les moyens ou non, les jeunes veulent utiliser l’internet, jouer en ligne, télécharger des vidéos sur YouTube, envoyer des Sms, utiliser le Bbm, etc.; c’est l’un des segments stratégiques sur lesquels les opérateurs se concentrent.
De ce fait, l’idée est de mettre en œuvre des stratégies pour attirer et changer les comportements des consommateurs, en proposant des applications mobiles attrayantes, en offrant des Smartphones à des prix abordables et en gérant toutes les étapes liées au cycle de vie de l’expérience client.
Vous avez récemment élargi vos affaires pour inclure l’Asie. Quelles en sont les répercussions attendues?
Nous sommes confiants en l’Asie Pacifique en particulier, qui est une région prometteuse, avec de grandes implications stratégiques en termes de croissance économique continue et de densité démographique. De plus, il s’agit d’un marché mature et très attrayant dans lequel Peppers & Rogers Group continuera à investir.
Comment évaluez-vous votre performance en 2011?
L’année dernière fut une année d’intégration avec Teletech, un des plus grands fournisseurs de solutions d’externalisation opérationnelle au monde. Nous avons partagé plusieurs synergies, en ce qui concerne les services à valeur ajoutée et l’expansion des marchés; ceci s’est effectué à travers une transformation très mature qui s’est traduite par de la valeur ajoutée pour les deux sociétés.
Nous avons géré nos affaires de telle façon à nous permettre de diversifier notre portefeuille de services sur les différents secteurs et industries, tout en élargissant nos activités pour inclure les régions à fort potentiel.
Quels sont vos plans et vos attentes pour 2012?
Je suis très optimiste quant à l’année 2012. D’après nos prévisions, nous sommes très confiants et enthousiastes quant à notre expansion vers l’Asie Pacifique. Nous tentons aujourd’hui de pénétrer de plus en plus l’Afrique du Nord. Nous sommes d’ores et déjà présents en Egypte et en Algérie (depuis deux ans) et nous le sommes désormais en Tunisie. Nous espérons augmenter le rythme de notre développement en Tunisie et au Maroc dans un avenir proche. En outre, nous nous attendons à des améliorations prochaines de la situation en Libye, que nous considérons également comme un marché à fort potentiel.
Donc, je crois que l’année 2012 sera excellente. Cependant, la vie au Moyen-Orient connait toujours des hauts et des bas, ce qui nous expose, de temps en temps, à certains risques. Néanmoins, j’ai confiance en notre capacité à atteindre un équilibre et à nous concentrer sur la réalisation de notre croissance prévue.
