Le demandeur du précieux sésame pour l’Hexagone est désormais obligé de faire plus de déplacements et de casser sa tirelire. Et pour cause…
Par Wahid Chedly
Pour réduire ses dépenses de fonctionnement, le Consulat général de France à Tunis fait appel, depuis le 16 avril, à un prestataire de services privé pour la collecte des demandes de visas.
Externalisation d’un service public
L’externalisation, stratégie courante dans la gestion des entreprises privées, conquiert peu à peu les administrations publiques françaises. Même les consulats de France à l’étranger surfent sur la vague de l’outsourcing. Le dernier en date à avoir cédé à cette tentation – qui semble essentiellement motivé par la compression des dépenses du ministère des Affaires étrangères de l’Hexagone – c’est le Consulat général de France à Tunis, qui fait appel, depuis le 16 avril dernier, à un prestataire de services privé pour la collecte des demandes de visas. Ainsi, les demandeurs s’adressent désormais au centre externalisé de dépôt de demandes de visas de la société Tls contact, leader européen de l’externalisation de services consulaires et filiale de Teleperformance, numéro un mondial des services de relation-client.
Entreprise de droit tunisien, qui a investi plus de 2 millions de dinars (MD) dans son nouveau centre de contact situé au cœur du quartier d’affaires les Berges du Lac et dont la superficie s’étale sur 1500 m2, Tls Contact a reçu ainsi en l’espace d’un mois plus de 5.000 demandeurs de visa.
Ce centre, qui a recruté et formé 50 personnes, toutes de nationalité tunisienne, met à la disposition des demandeurs un site internet d’information qui leur permet de préparer les dossiers à déposer en fonction du type de visa demandé (téléchargement des formulaires, liste des documents à fournir…).
La procédure demande de visa comprend la prise de rendez-vous par appel téléphonique, non surtaxé, au numéro (71.169 200) et la réception systématique sur rendez-vous permettant d’éviter les attentes prolongées.
Pour faire la queue à l'extérieur sans se faire griller au soleil.
La facture alourdie de 52 dinars!
Quand il dépose son dossier, le demandeur de visa paye les frais de visas, qui restent inchangés, mais il doit supporter aussi le coût de la prestation de Tls Contact s’élevant à 25 euros (52 dinars environ au taux de change actuel). Cette somme correspond à plusieurs services, dont un portail d’information en ligne disponible 24h/24h et 7 jours sur 7, permettant de suivre l’avancement du dossier, un centre d’appels non surtaxés, un service d’accueil personnalisé dans le centre, un service de notifications gratuites par Sms pour le retrait des passeports et une information en temps réel par messagerie électronique. D’autres services, payants, sont proposés sur place à l’instar de l’envoi par messagerie expresse des retours de passeports, de photocopies et de photomaton.
Lors d’une conférence de presse organisée, mercredi, au centre externalisé de collecte des demandes de visas, la Consule générale de France en Tunisie, Martine Gambard Trébucien, a affirmé que ces coûts sont compensés par les avantages qui sont offerts aux demandeurs, dont notamment la réduction des délais de l’obtention d’un rendez-vous et la diminution du temps passé aux guichets. «Naguère, un demandeur de visa obtenait un rendez-vous après un mois ou un mois et demi et passait de longues heures pour déposer son dossier. Actuellement, il obtient un rendez-vous après quelques jours seulement alors que le passage pour le dépôt d’une demande de visa dure en moyenne 40 minutes», a-t-elle expliqué, avouant au passage que l’externalisation de la collecte des demandes vise à réduire le nombre élevées des équipes chargées de la délivrance des visas au sein du Consulat.
Davantage de déplacements tout de même
Mme Trébucien souligne également que les demandeurs de visas pour la France sont désormais accueillis dans des locaux neufs, adaptés, climatisés et facilement accessibles pour les personnes âgées, handicapées et les familles. «Les conditions matérielles sont aujourd’hui nettement meilleures. Il n’y a plus de files d’attentes interminables sous le soleil ou la pluie comme on en voyait devant les anciens locaux dont la configuration et l’emplacement constituaient des facteurs d’engorgement», a-t-elle déclaré, indiquant que le Consulat a délivré 81.000 visas sur un total de 93.000 demandes reçues en 2011, soit un taux de refus parmi les plus faibles au monde.
La Consule générale de France à Tunis a, toutefois, mentionné l’existence d’un point noir: l’obligation pour le demandeur de faire plus de déplacements qu’auparavant. Et pour cause: la réglementation française ne permet pas d’externaliser la prise des données biométriques (photo et empreintes digitales). Lors de leur passage au centre Tls contact, les demandeurs de visa se voient accorder un rendez-vous au Consulat général de France, avec un horaire précis leur garantissant un passage rapide pour la prise des données biométriques. «Afin de faciliter le dépôt des dossiers des demandeurs ne résidant pas à Tunis ou dans ses environs, ce rendez-vous est très souvent fixé le lendemain du dépôt de la demande chez Tls contact», a précisé Mme Trébucien.
Selon elle, une adaptation du cadre législatif est en cours d’examen en vue de confier le relevé des données biométriques au prestataire de service Tls Contact afin que les demandeurs n’aient plus à se déplacer au Consulat de France.
La file d'attente est plus courte ou censée l'être.
Le Consulat reste le seul décisionnaire
La responsable consulaire a, par ailleurs, noté que le Consulat reste le seul décisionnaire pour l’octroi du visa. «Il ne s’agit aucunement de la privatisation d’un service public. Tls Contact s’occupe uniquement de la collecte des demandes. Cette externalisation ne concerne ni la décision, ni l’établissement des titres qui restent des tâches régaliennes à la charge exclusive du Consulat», a-t-elle indiqué.
De son côté, le Pdg de Tls Contact, Bertrand Weisgerber, a fait savoir que son entreprise n’émet pas d’appréciation ou de jugement sur les demandes de visas. «Il y a une déconnexion totale entre la partie logistique et la partie décisionnelle», a-t-il déclaré. Et d’ajouter: «Nous garantissions dans le cadre de notre mission qui se résume à la réception des demandes un accueil de qualité et une protection des données personnelles».
Le responsable de cette filiale du groupe Teleperformance présente dans 11 pays, dont le Maroc et l’Algérie précise, d’autre part, que sa société fournit à ses clients une information complète au moment du dépôt du dossier, qui leur permet de s’assurer de la conformité de leurs dossiers aux critères formulés par le Consulat.
Les demandeurs de visas bénéficient également, selon lui, d’une information sur le retour de passeports par courriel ou Sms ainsi que de la possibilité de contacter le centre d’appel pour toute aide ou information complémentaire.
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