Parmi les offres promotionnelles d’Orange Tunisie, proposées jusqu’au 31 mai, une formule retient particulièrement l’attention : celle qui permet aux clients de s’offrir un nouveau portable à l’œil. La formule paraît simple et, surtout, alléchante. Elle n’en présente pas moins des risques de litige….
Le nouvel opérateur mobile et internet propose à ses clients une large gamme de GSM (Samsung, Alcatel, Nokia…), dont les prix varient de 50 DT à 800 DT et plus. La formule proposée permet l’acquisition de l’un de ces appareils à tout abonné qui s’engagerait sur un niveau de consommation approprié, et pour toute la durée de l’année en cours. Explication : si le client est un petit consommateur (15DT/mois), il peut s’offrir un GSM d’environ 50 DT. Pour cela, il doit payer à l’avance 4 mensualités de 15 DT, soit l’équivalent de 60 DT. Orange Tunisie s’engage, de son côté, à lui verser, mensuellement, pendant 4 mois, sur son compte, des unités d’une valeur de 15DT, soit donc l’équivalent de 60 DT. Ainsi, l’appareil acquis est totalement financé (remboursé) par… quatre mois de consommation gratuite. Reste que le client doit continuer à consommer pour la même somme (15 DT par mois) pour le restant de l’année. Cet engagement est d’ailleurs consigné dans un contrat entre les deux parties.
Selon la même formule, un client gros consommateur (entre 100 et 150 DT par mois) peut s’offrir un appareil d’une gamme supérieure, avec wifi et tout le tralala.
La formule paraît simple et, surtout, alléchante, à condition toutefois que l’acquéreur (qu’il soit petit, moyen ou gros consommateur) s’engage sur un niveau de consommation raisonnable et proche de ses habitudes. Car un client, qui a les yeux plus gros que le ventre et qui chercherait à s’offrir un portable de gamme supérieure, pourrait s’engager sur des niveaux de consommation sans commune mesure avec ses possibilités et ses habitudes. Ce qui ne manquerait pas de susciter, à terme, des litiges dont le client frimeur et l’opérateur se passeraient volontiers.
Pour prévenir ce genre de dérapages, que l’euphorie actuelle autour des offres de la marque risquerait de provoquer, une bonne communication s’impose. Les commerciaux peuvent (et doivent) être agressifs en poussant les clients à la consommation. Ils ont aussi un rôle pédagogique à jouer en conseillant aux clients les formules qui conviennent le mieux à leur standing. Sinon, bonjour les dégâts !
Malek Neili
