Par Mohamed Cherif Ferjani *

En ces temps de difficile reprise après plus de deux ans de pandémie Covid-19, les retards et les annulations de vols de toutes les compagnies ne se comptent plus; les galères des passagers resteront dans les annales des voyages aériens.

Depuis que j’ai rendu public ce qui m’est arrivé avec le Vol AF551 du 27 août 2022, annulé et remplacé par le vol AF551A le 28 août 2022, j’ai eu droit aux récits d’autres galères avec d’autres compagnies. Cela m’a amené à relativiser mes malheurs d’autant plus qu’Air France a réagi promptement à mes réclamations.

Déjà, au Caire, la compagnie a fait le nécessaire pour nous héberger en pension complète à l’hôtel Hilton Héliopolis, en assurant notre transport entre l’hôtel et l’aéroport. L’équipage a fait preuve de compréhension, en expliquant patiemment aux passagers  en état d’hystérie collective les raisons pour lesquelles il ne peut  assumer la responsabilité de les embarquer tant qu’il y avait le moindre doute quant à leur sécurité.

J’ai écrit au service clients d’Air France en rappelant les articles 5, 6, 8 du Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 concernant l’indemnisation et l’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

Ma réclamation a été traitée rapidement : le billet TGV entre Paris et Lyon, que j’ai dû reprendre pour remplacer celui que je n’ai pas pu utiliser en raison du retard, m’a été remboursé; on m’a en plus accordé une indemnisation de 400 euros, virée instantanément sur mon compte.

Etant un «mauvais coucheur», j’ai appelé le service et j’ai attiré l’attention de mon interlocuteur sur ce qui est prévu par le règlement européen en cas de retard de plus de 4 heures : l’indemnisation dans ce cas est de 600 euros et non de 400 euros. La personne qui a répondu à mon appel a procédé à la vérification et fini par me donner raison en me demandant de réécrire au service clients pour réclamer mon droit; ce que je fis illico presto pour recevoir le lendemain cette magistrale réponse (que je reproduis telle quelle en enlevant le nom de la personne qui l’a signée):

«Bonjour Monsieur Mohamed,

Je fais suite à votre retour me faisant part de votre insatisfaction concernant le traitement de votre demande.

Je regrette que ma réponse ne vous ait pas donné satisfaction.

Après avoir de nouveau examiné attentivement votre demande, je ne peux que vous confirmer les termes de mon précédent courriel.

En effet, Le Caire étant un territoire français, votre vol AF est considéré comme intracommunautaire, et conformément à l’article 7 de la Réglementation Européenne Numéro 261/2004 du 11 février 2004, le montant de l’indemnisation légale est fixé à 400,00 euros.

Tous les éléments ont déjà été pris en compte afin de vous apporter une réponse appropriée.

Je vous remercie pour votre compréhension.

Cordialement,

Votre Assistante Service Clients Air France KLM».

Que dire après une telle réponse sinon remercier le service clients d’Air-France d’avoir comblé mon ignorance en m’apprenant que Le Caire, capitale d’un pays africain qui n’a jamais fait partie de «l’Empire français», est un territoire français ?

C’est en tout cas une bonne nouvelle pour les habitant(e)s du Caire : grâce à cette nouvelle, ils/elles n’auront plus besoin de galérer pour obtenir un visa pour se rendre en France.

* Professeur émérite en science politique et philosophie à l’Université Lumière Lyon 2.

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