Selon cette étude, citée par l’agence Tap, le secteur compte environ 250 entreprises fournissant des solutions d’externalisation et de service client pour les marchés étrangers, ce qui en fait un exportateur clé de services à valeur ajoutée.

L’étude a estimé que «cette activité contribue à hauteur d’environ 0,5 % du produit intérieur brut (PIB), sur la base des données sectorielles disponibles».

Cette tendance reflète «la capacité du secteur à maintenir une trajectoire de croissance positive malgré les défis économiques et les évolutions des marchés internationaux observés ces dernières années».

Les données de cette même étude révèlent un lien étroit avec le marché français, environ 84 % du chiffre d’affaires des centres d’appels tunisiens provenant de clients français. Si cela confirme la position de la Tunisie comme destination privilégiée pour l’externalisation de services en langue française, cela souligne également une forte dépendance à un marché unique et les risques associés aux fluctuations économiques en France.

Concernant la nature des services proposés, le chiffre d’affaires du secteur se répartit entre différentes activités : les appels sortants représentent environ 41 % du chiffre d’affaires total, dont 33 % pour le télémarketing et l’acquisition de clients, et 8 % pour les enquêtes et le recouvrement de créances.

Les services de gestion des appels arrivent en tête, représentant 39 % de l’activité, tandis que le traitement administratif et les services de soutien en constituent environ 20 %.

Cette répartition montre qu’une part importante de l’activité des centres d’appels en Tunisie repose encore sur le télémarketing direct.

Par conséquent, le secteur est directement touché par toute modification législative ou restriction visant à encadrer la communication commerciale et à protéger les données personnelles des consommateurs, en particulier sur les marchés européens, qui absorbent la majeure partie des exportations du secteur, qui se prépare à une nouvelle phase de transformation structurelle, alors qu’une nouvelle loi française interdisant le démarchage téléphonique non sollicité entrera en vigueur le 11 août 2026.

Cette législation soulève divers défis et enjeux pour l’industrie tunisienne des centres d’appels — qui emploie plus de 27 000 jeunes hommes et femmes — et suscite des interrogations quant à l’impact potentiel de cette nouvelle loi française sur les activités desservant principalement le marché français.

La nouvelle loi consacre le principe du consentement préalable et explicite du consommateur avant tout appel téléphonique à caractère commercial ; cette mesure vise à endiguer les appels promotionnels non sollicités qui, ces dernières années, ont suscité l’agacement d’une large partie de la population française.

Ces dispositions font suite à des tentatives antérieures de régulation du secteur — telles que la mise en place de la plateforme Bloctel, permettant aux particuliers de s’inscrire pour ne plus recevoir d’appels de prospection, ou encore les restrictions concernant les horaires de ces appels — mais les autorités françaises ont jugé que ces mécanismes n’avaient pas donné les résultats escomptés.

La Tunisie est considérée comme une destination francophone de premier plan pour les services de centres d’appels et de contact ; toutefois, l’impact de cette loi varie selon la nature des activités exercées par les entreprises du secteur, selon les professionnels qui estiment que cette nouvelle loi représente une opportunité plutôt qu’une menace.

Zied Ben Ali, trésorier de la Chambre nationale des centres d’appels et de la relation client, a indiqué, dans une déclaration à l’agence Tap, que la nouvelle loi française concerne non seulement la Tunisie, mais aussi les centres d’appels opérant au sein de l’Union européenne.

Il a mis en évidence une tendance croissante en Europe visant à mettre fin à certaines pratiques commerciales jugées importunes par les citoyens — en particulier les appels de télémarketing incessants destinés à promouvoir et vendre des produits. Cette initiative fait suite aux revendications d’associations de consommateurs et d’organisations de la société civile réclamant l’arrêt de ces services.

Réduire la dépendance au marché français

Ben Ali a rappelé qu’avant l’adoption de cette nouvelle loi, des mécanismes avaient été mis en place pour réduire le volume d’appels reçus par les Européens, mais que ces mesures n’avaient pas permis d’obtenir les résultats escomptés.

Selon les estimations du secteur, la loi française pourrait affecter environ 20 % de l’activité globale des centres d’appels tunisiens, en particulier les petites et moyennes entreprises qui dépendent presque exclusivement du télémarketing sortant et de la prospection de nouveaux clients par appels directs.

En revanche, les grands centres d’appels semblent moins vulnérables à cet impact, car ils orientent de plus en plus leurs services vers des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que la gestion de la relation client, le support technique, le service après-vente, l’assistance numérique et les services d’externalisation pour des établissements bancaires et des entreprises technologiques.

Zied Ben Ali a reconnu que la nouvelle législation française concernant les centres d’appels aurait un impact significatif sur l’activité des quelque 250 centres tunisiens du secteur, d’autant plus que le télémarketing demeure une composante majeure, voire fondamentale, de leur modèle économique.

Lui-même propriétaire d’un centre d’appels, il estime que dans ce nouveau contexte, les centres doivent diversifier leur offre de services. De nombreux centres — dès l’annonce de l’adoption de cette nouvelle législation par les autorités françaises — ont déjà commencé à s’adapter en s’orientant vers de nouveaux services ; cette démarche implique notamment de nouer des partenariats avec des agences spécialisées dans la vente et le marketing, lesquelles fournissent des listes de personnes intéressées par la réception de services par téléphone, a-t-il expliqué.

Selon ce responsable, un nombre important de centres d’appels en Tunisie ont commencé à se spécialiser dans des domaines précis, reléguant le télémarketing et la promotion de produits au rang d’activités secondaires.

Bien que la législation française interdise le télémarketing ciblant les particuliers, Zied Ben Ali estime que les centres d’appels tunisiens peuvent mener des actions de marketing pour le compte d’entreprises qui sollicitent spécifiquement ces services.

Le défi de l’intelligence artificielle

Le défi auquel le secteur est confronté ne se limite pas à l’adaptation aux nouvelles réglementations des marchés européens ; il implique également de suivre le rythme des évolutions technologiques rapides, au premier rang desquelles figure l’intelligence artificielle (IA).

Dans ce contexte, l’accent est mis sur la transition vers de nouveaux modèles économiques axés sur la qualité de service et les résultats obtenus, plutôt que sur le volume d’appels traités. Cette démarche suppose aussi de diversifier les marchés cibles en renforçant les services multilingues — notamment en anglais, italien, allemand et espagnol — afin de réduire la dépendance au marché français.

Par ailleurs, il est impératif d’investir dans des solutions numériques et dans l’IA pour améliorer la prestation de services et faire évoluer le rôle des agents vers des tâches plus spécialisées, telles que la gestion de l’expérience client, l’analyse de données et la fourniture d’une assistance de haut niveau.

M. Ben Ali a ajouté : «L’entrée en vigueur de la nouvelle loi française pourrait poser un défi pour certaines activités traditionnelles du secteur des centres d’appels ; toutefois, elle offre également l’opportunité d’accélérer la modernisation du secteur et de renforcer sa compétitivité sur les marchés internationaux.»

Nécessité de faire évoluer le modèle économique

Concernant les informations faisant état de fermetures de centres d’appels en Tunisie — ou les prévisions de fermetures potentielles suite à la promulgation de la nouvelle législation française —Ben Ali a confirmé qu’aucune fermeture directe liée à cette question n’avait été enregistrée à ce jour.

Il a toutefois souligné la nécessité de faire évoluer le modèle économique des centres d’appels en modernisant les méthodes opérationnelles et en s’orientant vers la spécialisation.

Parmi les solutions jugées efficaces — et susceptibles de renforcer le rayonnement ainsi que la viabilité à long terme du secteur — figure l’expansion vers de nouveaux marchés, plutôt que de dépendre exclusivement du marché français.

L’accent a été mis sur la nécessité d’adopter de nouveaux modèles économiques privilégiant la qualité de service et les résultats au simple volume d’appels traités. Par ailleurs, la stratégie prévoit une diversification des marchés cibles grâce au renforcement des services multilingues — notamment en anglais, italien, allemand et espagnol — réduisant ainsi la dépendance au marché français.

Le trésorier de la Chambre nationale des centres d’appels et de la relation client, a conclu que la nouvelle législation régissant le télémarketing pourrait constituer une opportunité majeure — et non une menace — pour les centres d’appels en Tunisie, leur permettant de faire évoluer leurs activités vers des prestations à plus forte valeur ajoutée.

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