{"id":19083447,"date":"2026-06-29T11:16:31","date_gmt":"2026-06-29T10:16:31","guid":{"rendered":"https:\/\/kapitalis.com\/tunisie\/?p=19083447"},"modified":"2026-06-29T11:16:34","modified_gmt":"2026-06-29T10:16:34","slug":"tunisie-l-le-secteur-des-centre-dappels-a-la-croisee-des-chemins","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kapitalis.com\/tunisie\/2026\/06\/29\/tunisie-l-le-secteur-des-centre-dappels-a-la-croisee-des-chemins\/","title":{"rendered":"Tunisie l Le secteur des centre d\u2019appels \u00e0 la crois\u00e9e des chemins"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>Le chiffre d\u2019affaires du secteur des centres d\u2019appels et de la relation client en Tunisie a atteint 1 181 millions de dinars (MD) en 2023, contre 831 MD en 2019, soit un taux de croissance annuel moyen d\u2019environ 9 % sur la p\u00e9riode 2019-2023. C\u2019est ce qui ressort d\u2019une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en septembre 2024 par la Chambre nationale des centres d\u2019appels et de la relation client (relevant de l\u2019Utica, la f\u00e9d\u00e9ration patronale), et qui souligne les nouveaux d\u00e9fis r\u00e9glementaires, \u00e9conomiques et technologiques auxquels fait face aujourd&rsquo;hui le secteur.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon cette \u00e9tude, cit\u00e9e par l\u2019<a href=\"https:\/\/www.tap.info.tn\/ar\/%D9%88%D9%8A%D8%A8-%D8%B3%D9%8A%D8%AA-%D8%A3%D9%87%D9%85-%D8%A7%D9%84%D8%A3%D8%AE%D8%A8%D8%A7%D8%B1-Portal-Top-News\/20338377-%D8%B1%D9%82%D9%85-%D9%85%D8%B9%D8%A7%D9%85%D9%84%D8%A7%D8%AA-%D9%82%D8%B7%D8%A7%D8%B9\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agence Tap<\/a>, le secteur compte environ 250 entreprises fournissant des solutions d\u2019externalisation et de service client pour les march\u00e9s \u00e9trangers, ce qui en fait un exportateur cl\u00e9 de services \u00e0 valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9tude a estim\u00e9 que <em>\u00abcette activit\u00e9 contribue \u00e0 hauteur d\u2019environ 0,5 % du produit int\u00e9rieur brut (PIB), sur la base des donn\u00e9es sectorielles disponibles\u00bb<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette tendance refl\u00e8te <em>\u00abla capacit\u00e9 du secteur \u00e0 maintenir une trajectoire de croissance positive malgr\u00e9 les d\u00e9fis \u00e9conomiques et les \u00e9volutions des march\u00e9s internationaux observ\u00e9s ces derni\u00e8res ann\u00e9es\u00bb<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les donn\u00e9es de cette m\u00eame \u00e9tude r\u00e9v\u00e8lent un lien \u00e9troit avec le march\u00e9 fran\u00e7ais, environ 84 % du chiffre d\u2019affaires des centres d\u2019appels tunisiens provenant de clients fran\u00e7ais. Si cela confirme la position de la Tunisie comme destination privil\u00e9gi\u00e9e pour l\u2019externalisation de services en langue fran\u00e7aise, cela souligne \u00e9galement une forte d\u00e9pendance \u00e0 un march\u00e9 unique et les risques associ\u00e9s aux fluctuations \u00e9conomiques en France.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Concernant la nature des services propos\u00e9s, le chiffre d\u2019affaires du secteur se r\u00e9partit entre diff\u00e9rentes activit\u00e9s&nbsp;: les appels sortants repr\u00e9sentent environ 41 % du chiffre d\u2019affaires total, dont 33 % pour le t\u00e9l\u00e9marketing et l\u2019acquisition de clients, et 8 % pour les enqu\u00eates et le recouvrement de cr\u00e9ances.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les services de gestion des appels arrivent en t\u00eate, repr\u00e9sentant 39 % de l\u2019activit\u00e9, tandis que le traitement administratif et les services de soutien en constituent environ 20 %.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette r\u00e9partition montre qu\u2019une part importante de l\u2019activit\u00e9 des centres d\u2019appels en Tunisie repose encore sur le t\u00e9l\u00e9marketing direct.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par cons\u00e9quent, le secteur est directement touch\u00e9 par toute modification l\u00e9gislative ou restriction visant \u00e0 encadrer la communication commerciale et \u00e0 prot\u00e9ger les donn\u00e9es personnelles des consommateurs, en particulier sur les march\u00e9s europ\u00e9ens, qui absorbent la majeure partie des exportations du secteur, qui se pr\u00e9pare \u00e0 une nouvelle phase de transformation structurelle, alors qu\u2019une nouvelle loi fran\u00e7aise interdisant le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique non sollicit\u00e9 entrera en vigueur le 11 ao\u00fbt 2026.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette l\u00e9gislation soul\u00e8ve divers d\u00e9fis et enjeux pour l\u2019industrie tunisienne des centres d\u2019appels \u2014 qui emploie plus de 27 000 jeunes hommes et femmes \u2014 et suscite des interrogations quant \u00e0 l\u2019impact potentiel de cette nouvelle loi fran\u00e7aise sur les activit\u00e9s desservant principalement le march\u00e9 fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La nouvelle loi consacre le principe du consentement pr\u00e9alable et explicite du consommateur avant tout appel t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 caract\u00e8re commercial ; cette mesure vise \u00e0 endiguer les appels promotionnels non sollicit\u00e9s qui, ces derni\u00e8res ann\u00e9es, ont suscit\u00e9 l\u2019agacement d\u2019une large partie de la population fran\u00e7aise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ces dispositions font suite \u00e0 des tentatives ant\u00e9rieures de r\u00e9gulation du secteur \u2014 telles que la mise en place de la plateforme Bloctel, permettant aux particuliers de s\u2019inscrire pour ne plus recevoir d\u2019appels de prospection, ou encore les restrictions concernant les horaires de ces appels \u2014 mais les autorit\u00e9s fran\u00e7aises ont jug\u00e9 que ces m\u00e9canismes n\u2019avaient pas donn\u00e9 les r\u00e9sultats escompt\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Tunisie est consid\u00e9r\u00e9e comme une destination francophone de premier plan pour les services de centres d\u2019appels et de contact ; toutefois, l\u2019impact de cette loi varie selon la nature des activit\u00e9s exerc\u00e9es par les entreprises du secteur, selon les professionnels qui estiment que cette nouvelle loi repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 plut\u00f4t qu\u2019une menace.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zied Ben Ali, tr\u00e9sorier de la Chambre nationale des centres d\u2019appels et de la relation client, a indiqu\u00e9, dans une d\u00e9claration \u00e0 l\u2019<a href=\"https:\/\/www.tap.info.tn\/ar\/%D9%88%D9%8A%D8%A8-%D8%B3%D9%8A%D8%AA-%D8%A3%D9%87%D9%85-%D8%A7%D9%84%D8%A3%D8%AE%D8%A8%D8%A7%D8%B1-Portal-Top-News\/20338318-%D9%8A%D9%87%D9%85-%D9%85%D8%B1%D8%A7%D9%83%D8%B2-%D8%A7%D9%84%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%A1-%D9%81%D9%8A\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agence Tap<\/a>, que la nouvelle loi fran\u00e7aise concerne non seulement la Tunisie, mais aussi les centres d\u2019appels op\u00e9rant au sein de l\u2019Union europ\u00e9enne.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il a mis en \u00e9vidence une tendance croissante en Europe visant \u00e0 mettre fin \u00e0 certaines pratiques commerciales jug\u00e9es importunes par les citoyens \u2014 en particulier les appels de t\u00e9l\u00e9marketing incessants destin\u00e9s \u00e0 promouvoir et vendre des produits. Cette initiative fait suite aux revendications d\u2019associations de consommateurs et d\u2019organisations de la soci\u00e9t\u00e9 civile r\u00e9clamant l\u2019arr\u00eat de ces services.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9duire la d\u00e9pendan<strong>ce au march\u00e9 fran\u00e7ais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ben Ali a rappel\u00e9 qu\u2019avant l\u2019adoption de cette nouvelle loi, des m\u00e9canismes avaient \u00e9t\u00e9 mis en place pour r\u00e9duire le volume d\u2019appels re\u00e7us par les Europ\u00e9ens, mais que ces mesures n\u2019avaient pas permis d\u2019obtenir les r\u00e9sultats escompt\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon les estimations du secteur, la loi fran\u00e7aise pourrait affecter environ 20 % de l\u2019activit\u00e9 globale des centres d\u2019appels tunisiens, en particulier les petites et moyennes entreprises qui d\u00e9pendent presque exclusivement du t\u00e9l\u00e9marketing sortant et de la prospection de nouveaux clients par appels directs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En revanche, les grands centres d\u2019appels semblent moins vuln\u00e9rables \u00e0 cet impact, car ils orientent de plus en plus leurs services vers des activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e, telles que la gestion de la relation client, le support technique, le service apr\u00e8s-vente, l\u2019assistance num\u00e9rique et les services d\u2019externalisation pour des \u00e9tablissements bancaires et des entreprises technologiques.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zied Ben Ali a reconnu que la nouvelle l\u00e9gislation fran\u00e7aise concernant les centres d\u2019appels aurait un impact significatif sur l\u2019activit\u00e9 des quelque 250 centres tunisiens du secteur, d\u2019autant plus que le t\u00e9l\u00e9marketing demeure une composante majeure, voire fondamentale, de leur mod\u00e8le \u00e9conomique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lui-m\u00eame propri\u00e9taire d\u2019un centre d\u2019appels, il estime que dans ce nouveau contexte, les centres doivent diversifier leur offre de services. De nombreux centres \u2014 d\u00e8s l\u2019annonce de l\u2019adoption de cette nouvelle l\u00e9gislation par les autorit\u00e9s fran\u00e7aises \u2014 ont d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter en s\u2019orientant vers de nouveaux services ; cette d\u00e9marche implique notamment de nouer des partenariats avec des agences sp\u00e9cialis\u00e9es dans la vente et le marketing, lesquelles fournissent des listes de personnes int\u00e9ress\u00e9es par la r\u00e9ception de services par t\u00e9l\u00e9phone, a-t-il expliqu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon ce responsable, un nombre important de centres d\u2019appels en Tunisie ont commenc\u00e9 \u00e0 se sp\u00e9cialiser dans des domaines pr\u00e9cis, rel\u00e9guant le t\u00e9l\u00e9marketing et la promotion de produits au rang d\u2019activit\u00e9s secondaires.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien que la l\u00e9gislation fran\u00e7aise interdise le t\u00e9l\u00e9marketing ciblant les particuliers, Zied Ben Ali estime que les centres d\u2019appels tunisiens peuvent mener des actions de marketing pour le compte d\u2019entreprises qui sollicitent sp\u00e9cifiquement ces services.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Le d\u00e9fi de l\u2019intelligence artificielle<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le d\u00e9fi auquel le secteur est confront\u00e9 ne se limite pas \u00e0 l\u2019adaptation aux nouvelles r\u00e9glementations des march\u00e9s europ\u00e9ens ; il implique \u00e9galement de suivre le rythme des \u00e9volutions technologiques rapides, au premier rang desquelles figure l\u2019intelligence artificielle (IA).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans ce contexte, l\u2019accent est mis sur la transition vers de nouveaux mod\u00e8les \u00e9conomiques ax\u00e9s sur la qualit\u00e9 de service et les r\u00e9sultats obtenus, plut\u00f4t que sur le volume d\u2019appels trait\u00e9s. Cette d\u00e9marche suppose aussi de diversifier les march\u00e9s cibles en renfor\u00e7ant les services multilingues \u2014 notamment en anglais, italien, allemand et espagnol \u2014 afin de r\u00e9duire la d\u00e9pendance au march\u00e9 fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par ailleurs, il est imp\u00e9ratif d\u2019investir dans des solutions num\u00e9riques et dans l\u2019IA pour am\u00e9liorer la prestation de services et faire \u00e9voluer le r\u00f4le des agents vers des t\u00e2ches plus sp\u00e9cialis\u00e9es, telles que la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019analyse de donn\u00e9es et la fourniture d\u2019une assistance de haut niveau.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M. Ben Ali a ajout\u00e9 : <em>\u00abL\u2019entr\u00e9e en vigueur de la nouvelle loi fran\u00e7aise pourrait poser un d\u00e9fi pour certaines activit\u00e9s traditionnelles du secteur des centres d\u2019appels ; toutefois, elle offre \u00e9galement l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la modernisation du secteur et de renforcer sa comp\u00e9titivit\u00e9 sur les march\u00e9s internationaux.\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">N\u00e9cessit\u00e9 de faire \u00e9voluer le mod\u00e8le \u00e9conomique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Concernant les informations faisant \u00e9tat de fermetures de centres d\u2019appels en Tunisie \u2014 ou les pr\u00e9visions de fermetures potentielles suite \u00e0 la promulgation de la nouvelle l\u00e9gislation fran\u00e7aise \u2014Ben Ali a confirm\u00e9 qu\u2019aucune fermeture directe li\u00e9e \u00e0 cette question n\u2019avait \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9e \u00e0 ce jour.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il a toutefois soulign\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 de faire \u00e9voluer le mod\u00e8le \u00e9conomique des centres d\u2019appels en modernisant les m\u00e9thodes op\u00e9rationnelles et en s\u2019orientant vers la sp\u00e9cialisation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Parmi les solutions jug\u00e9es efficaces \u2014 et susceptibles de renforcer le rayonnement ainsi que la viabilit\u00e9 \u00e0 long terme du secteur \u2014 figure l\u2019expansion vers de nouveaux march\u00e9s, plut\u00f4t que de d\u00e9pendre exclusivement du march\u00e9 fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019accent a \u00e9t\u00e9 mis sur la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019adopter de nouveaux mod\u00e8les \u00e9conomiques privil\u00e9giant la qualit\u00e9 de service et les r\u00e9sultats au simple volume d\u2019appels trait\u00e9s. Par ailleurs, la strat\u00e9gie pr\u00e9voit une diversification des march\u00e9s cibles gr\u00e2ce au renforcement des services multilingues \u2014 notamment en anglais, italien, allemand et espagnol \u2014 r\u00e9duisant ainsi la d\u00e9pendance au march\u00e9 fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le tr\u00e9sorier de la Chambre nationale des centres d\u2019appels et de la relation client, a conclu que la nouvelle l\u00e9gislation r\u00e9gissant le t\u00e9l\u00e9marketing pourrait constituer une opportunit\u00e9 majeure \u2014 et non une menace \u2014 pour les centres d&rsquo;appels en Tunisie, leur permettant de faire \u00e9voluer leurs activit\u00e9s vers des prestations \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le secteur des centres d&rsquo;appels en Tunisie fait face aujourd&rsquo;hui \u00e0 nouveaux d\u00e9fis r\u00e9glementaires, \u00e9conomiques et technologiques. <\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":16583841,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[995,2433],"tags":[129031,129032,102508,395,129030,129029,62643,940,129033],"class_list":["post-19083447","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-economie","category-tunisie","tag-appels-promotionnels","tag-bloctel","tag-centres-dappels","tag-france","tag-relation-client","tag-telemarketing","tag-tunisie","tag-utica","tag-zied-ben-ali"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.6 - 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