Tout le monde a déjà vécu la scène. Une voiture réservée qui n’est pas disponible à l’heure dite. Une caution qu’on peine à récupérer, faute d’accord sur l’état du véhicule au départ. Une facture qui diffère du prix annoncé, sans explication vérifiable. On y voit un problème de sérieux individuel, une affaire de commerçant peu scrupuleux. C’est en réalité le symptôme visible d’un phénomène économique bien plus large : une part importante du tissu de petites entreprises tunisiennes fonctionne sans mémoire exploitable de sa propre activité.
Samuel Abid *
Dans une entreprise de location ou de services, l’information nécessaire existe pourtant. Qui a réservé, quand, à quel prix. Dans quel état le bien a été remis, puis rendu. Quelle somme a été déposée. Mais elle vit sur un registre manuscrit, dans un classeur de contrats imprimés, ou simplement dans la mémoire du gérant.
Tant que rien ne cloche, cela tient. Le système cède exactement au moment où le client a besoin d’une réponse précise, et c’est lui qui en supporte les conséquences : du temps perdu, une contestation à mener seul, et l’impossibilité d’établir quoi que ce soit. Face à un désaccord sans document commun, l’usager renonce le plus souvent. Non parce qu’il a tort, mais parce que la démarche lui coûte plus que l’enjeu.
Le coût pour l’entreprise ne se voit pas davantage
Du côté du dirigeant, ce désordre n’apparaît jamais comme une dépense. Il se dissout en heures passées chaque semaine à reconstituer une information qui aurait dû être immédiatement disponible, en litiges qu’une photo horodatée aurait clos, en suppléments jamais facturés faute d’avoir été constatés à temps.
Rien de cela n’entre dans une comptabilité. Vue de l’extérieur, l’entreprise paraît seulement un peu désorganisée, un état que beaucoup de dirigeants considèrent comme normal plutôt que comme une charge. C’est précisément pour cette raison que le problème n’est jamais traité : il ronge la marge sans jamais se présenter comme une ligne à arbitrer.
C’est le point que l’on manque en s’arrêtant à l’anecdote du client mécontent. Une entreprise incapable de documenter son activité est aussi incapable de la démontrer.
Elle ne connaît pas le coût réel de chacun de ses véhicules, ni ses taux d’immobilisation, ni ses recettes effectives par actif. Elle arbitre donc entre acheter, louer ou renouveler à l’intuition. Et surtout, elle ne peut présenter aucun de ces éléments à un banquier ou à un investisseur.
Le retard numérique cesse alors d’être une question de confort de gestion pour devenir un plafond de verre. Ces entreprises ne sont pas nécessairement moins performantes que d’autres : elles sont hors d’état de le prouver. Dans une économie où l’accès au financement conditionne la croissance des petites structures, c’est un handicap de compétitivité que peu de dirigeants identifient comme tel, et que les dispositifs d’appui, largement centrés sur l’administration en ligne et le paiement, ne traitent pas.
Un chantier étroit, pas une révolution
Ce qui fonctionne n’est pas la transformation numérique au sens large. Les projets ambitieux, lancés puis abandonnés faute de temps, sont d’ailleurs une bonne part de la raison pour laquelle le statu quo s’installe.
Ce qui fonctionne, c’est d’identifier le processus qui produit le plus de litiges ou consomme le plus de temps, presque toujours le calendrier de réservation et l’état des lieux du bien, et de le régler entièrement avant de toucher au reste. Le test est immédiat : si le changement ne fait pas gagner du temps ou n’évite pas une dispute dès la première semaine, ce n’était pas le bon point de départ.
La double réservation n’est donc pas un incident isolé. C’est ce que l’usager perçoit d’un déficit d’information qui coûte à l’entreprise sa capacité d’investir, et à l’économie une part de la croissance de ses petites structures.
* Fondateur de Lexio, plateforme de gestion de flotte et de location de véhicules pour PME.
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