Par Habib Glenza *  

Ce fiasco est dû en grande partie à la soumission des hôteliers tunisiens aux diktats des TO étrangers qui les poussent au bradage des prix et à d’autres concessions telles que l’hébergement all inclusive qui ronge la rentabilité de notre tourisme. 

En 2018, j’ai écrit dans Kapitalis plusieurs articles sur les maux chroniques du tourisme tunisien : entre autres, la soumission des hôteliers aux diktats des tours opérateurs étrangers, l’hébergement all inclusive et la mauvaise qualité des services. Malheureusement, rien n’a vraiment changé depuis. 

En effet, je viens de passer deux semaines avec ma femme dans un hôtel de Hammamet, dont je tairai le nom par charité musulmane. Le séjour en all inclusive nous a coûté 650 euros par personne. Après déductions de la marge bénéficiaire du TO polonais et de son agent (15% en moyenne), du coût du transport aérien et du transfert aéroport-hôtel-aéroport (35%), il n’en reste plus que 293 euros pour l’hôtelier, soit environ 938 DT, par personne par séjour (67 DT par jour), y compris le montant de la dotation de l’Etat tunisien sur les produits alimentaires : pâtes alimentaires, pain, sucre, café, huile, etc., que les touristes consomment au même prix que les Tunisiens. Ce montant, convenons-en, ne couvre même pas la nourriture en all inclusive.  

Mauvaise gestion et gaspillage de la nourriture

Tandis que le Tunisien peine à acheter de quoi se nourrir, la moitié de la nourriture servie dans l’hôtel va dans les poubelles, sachant que la consommation d’un touriste en all inclusive dépasse certainement les 90 dinars par jour! De quelle gestion et rentabilité parle-t-on? Les responsables de cette mauvaise gestion sont membres de la Fédération tunisienne de l’hôtellerie (FTH). Ce qui pose des questions sur le rôle exact de cette organisation syndicale qui se refuse à miser sur la qualité des services. Pourquoi la FTH ferme-t-elle, en effet, les yeux sur la soumission de ses membres aux diktats des TO étrangers qui a conduit à la faillite de plusieurs hôtels?

Je tiens à rappeler aux hôteliers tunisiens qu’ils bénéficié de tous les avantages fiscaux, douaniers et financiers pour créer leurs unités hôtelières. Je leur rappelle également que l’Etat tunisien a dépensé une fortune pour aménager des zones touristiques, construire des autoroutes, des aéroports et des terrains de golf, au détriment de l’agriculture, sachant que quatre produits agroalimentaires (huile d’olive, dattes, agrumes et produits de la pêche) ont rapporté, en 2019, plus de 3 milliards de dinars, soit la moitié des recettes du tourisme au cours de la même année!   

Retour sur la mauvaise qualité du linge

Le service linge signifie l’image de marque d’un hôtel. Cependant, sa très mauvaise qualité constitue le talon d’Achille de l’hôtellerie tunisienne. On doit tenir compte que le montant de quatre jeux de linge pour les besoins d’un hôtel 4 et 5 étoiles peut coûter 800.000 à 1 million de dinars selon la qualité.

Lors de mon séjour à l’hôtel de Hammamet, j’ai constaté que le linge éponge est rugueux (rude au toucher). La dureté de l’eau ou l’excès de chlore utilisé pour le blanchiment du linge en sont les principales raisons.

J’ai fait part de mon constat au responsable du personnel des étages, qui a accepté ma demande de visiter la buanderie, mais le lendemain, il m’a informé que le directeur de l’hôtel a refusé de m’accorder cette visite. Comment peut-on confier la gestion d’un hôtel à un responsable qui ne cherche pas à améliorer ses services et qui, pire encore, refuse les conseils d’un ingénieur en buanderie ?

Moralité de l’histoire : si elle tient à sauver le tourisme tunisien du naufrage, comme elle ne cesse de le dire, la FTH doit impérativement empêcher le bradage des prix pratiqué par ses adhérents ainsi que la formule d’hébergement all inclusive,. Elle doit procéder à la mise à niveau des services hôteliers dans les meilleurs délais, par le biais d’une formation professionnelle pertinente.

* Conseiller à l’exportation agréé par le ministère du Commerce.

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Par Habib Glenza *

Résident en Pologne depuis de nombreuses années, lors de mon dernier passage en Tunisie en 2018, j’ai dénoncé, sur les pages de Kapitalis, la très mauvaise qualité du linge hôtelier due aux méthodes de blanchissage, non conformes aux normes internationales, notamment en matière de traitement antiseptique et antiviral.

J’ai également soulevé le problème du diktat des TO étrangers, qui poussent les acteurs du tourisme tunisien à davantage de bradage de prix.

De 2018 à 2022, rien n’a changé? Tout cela a provoqué la faillite de plus de 350 unités hôtelières supplémentaires, et à une situation financière dramatique pour d’autres!

Nos responsables (Fédération tunisienne de l’hôtellerie, FTH, Office national du tourisme tunisien, ONTT, ministère du Tourisme, MT) n’ont pas encore compris que ce qui compte le plus pour un hôtel, c’est la qualité de son service et non pas seulement le prix attractif du séjour.        

Un client étranger qui paye la bagatelle de 450 euros pour un séjour d’une semaine en all inclusive, soit l’équivalent d’un séjour de 2 à 3 nuitées avec petit-déjeuner dans un hôtel de moyenne gamme en Europe, va exiger et réclamer la qualité de service, qu’il n’a pas payé.

Par conséquent le bradage des prix profite seulement aux TO étrangers, qui peut faire du chiffre, et met l’hôtelier tunisien dans l’impossibilité d’accorder un meilleur service, un entretien adéquat de l’infrastructure vieillissante ainsi que le renouvellement des équipements de la cuisine, de la buanderie et autres.

Conclusion le tourisme «bon marché» n’est pas rentable.

Quel avenir pour un tourisme dévalorisé ?

Au début des années 60, l’Etat tunisien a dépensé une fortune pour bâtir un secteur touristique doté d’une infrastructure hôtelière remarquable avec des hôtels, des routes et des autoroutes, des aéroports. En plus, ce secteur a profité du parapluie des présidents Bourguiba et Ben Ali pour ne pas honorer ses engagements envers les banques, la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) et le ministère des Finances. De ce fait, deux banques de développement ont fait faillite : la BDET et la BNDT.

Le tourisme, qui a ainsi été bâti au détriment d’autres secteurs dont l’agriculture, compte une capacité d’hébergement de  plus de 250.000 lits, capable d’accueillir 20 millions de touristes par an pour une recette de plus de 30 millions de dinars tunisiens (DT, mais il n’a accueilli, dans le meilleurs des cas, que 9 millions de touristes en 2019, pour une recette de 7 millions de dinars ! Encore faut-il rappeler que les recettes de l’année 2010 étaient de loin meilleures, si l’on tient compte de la différence de valeur de l’euro en 2010 (1,5 DT) contre (3,5 DT) en 2019.

Comparées aux recettes des pays concurrents directs dans la région (Maroc, Turquie, Egypte), celles de la Tunisie sont en-deçà des attentes des hôteliers et du secteur touristique en général. 

Les raisons de ces mauvaises performances sont multiples, mais les trois raisons majeures restent le bradage des prix, la mauvaise qualité des services rendus et l’insuffisance de la  formation sur les plans qualitatif et quantitatif.

Un constat m’avait frappé quand je présidais la Chambre nationale des buandiers nettoyeurs à sec, c’est l’importance qu’accorde l’Institut des hautes études touristiques de Sidi Dhrif (IHETSD) à la restauration plutôt qu’à la buanderie. En effet, à Sidi Dhrif, on formait des gestionnaires en restauration, tandis que la formation en buanderie se limitait à la formation de lingères !

Décidément, nous sommes gouvernés par des incompétents qui ne savent pas que la buanderie d’un hôtel 5 étoiles de 500 lits dispose de l’équivalent de 800 MDT de linge à entretenir sans compter la valeur de l’ensemble de l’équipement de buanderie qui coûte lui aussi plus 1.000 MDT. Certaines buanderies hôtelières modernes coûtent plus de 5.000 MDT.

Aujourd’hui, plus que jamais la gestion d’une buanderie nécessite une formation à haut niveau dans plusieurs domaines techniques et scientifiques tels que la chimie, la mécanique, l’électromécanique ou l’électronique. Je ne pense pas que les lingères formées à Sidi Dhrif  pourraient gérer une buanderie? Réveillez-vous messieurs les responsables de la formation et soyez responsables afin d’éviter l’effondrement du secteur touristique. En ce moment, la formation que vous dispensez est lacunaire et médiocre.   

Que faire pour mieux rentabiliser le secteur?

La crise qui secoue l’hôtellerie et le tourisme en général en Tunisie remonte à 2011, donc bien avant la pandémie de coronavirus. Pour sauver le secteur de la faillite totale, il est impératif de passer de la passivité à l’agressivité. Mes remarques sont adressées à la présidente de la FTH, Dora Milad, qui doit œuvrer avec ses collègues à tirer ce secteur de sa léthargie:

– ne pas trop compter seulement sur le soutien de l’Etat tunisien qui a beaucoup fait pour ce secteur pourvoyeur de devises et de main d’œuvre. Malheureusement ce secteur n’a pas profité du soutien de l’Etat, qui n’a plus, aujourd’hui, les moyens financiers en ces temps de crise. La FTH ainsi que la Fédération tunisiennes des agences de voyage et du tourisme (FTAV) doivent plutôt compter sur leurs adhérents et sur tous les experts qui résident à l’étranger et qui suivent de très près l’évolution du secteur touristique; 

– lutter contre le bradage des prix et le diktat des TO étrangers;

– améliorer la formation pour élever la qualité des services dispensés;

– accélérer la mise en œuvre de l’accord de l’Open Sky signé avec l’Union européenne (UE), d’autant plus que ni Tunisair ni Air Liberté ne sont capables d’assurer à eux seuls le transport de tous les touristes qui viennent passer des vacances en Tunisie. A titre d’exemple, Turkish Airlines a réussi à collaborer avec un grand TO russe pour le transport 1,5 millions de touristes russes (1500 voyages) qu’aucune autre compagnie européenne ne pouvait faire, en raison des sanctions imposées à la Fédération de Russie! Par son manque de réactivité, due à son manque de moyens, la Tunisie a ainsi raté une occasion en or.

Mme Milad, vous êtes devant une situation très difficile, mais pas totalement compromise. Je suis pleinement convaincu que vous réussirez avec vos collègues à tirer le secteur touristique tunisien du marasme dans lequel il se morfond depuis une dizaine d’années. Mais il faut cesser de ronronner dans un monde où tout change rapidement et oser quitter les sentiers battus.

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