Par Atef Gadhoumi *

C’est avec beaucoup d’enthousiasme, que j’ai reçu l’annonce concernant la mise en route du Mobile-Id, une identité électronique permettant à tout.e citoyen.ne tunisien.ne d’accéder via un portail dédié à tant de services en ligne (documents administratifs, documents officiels…). Le tout en ligne, soulignons-le. Waouh! Plus de longue file d’attente, plus de «Pas de réseau», plus de «Reviens demain»…. Gonflé à bloc, je cours tenter l’expérience numérique la plus agréable.

Mais, je viens de vivre, hélas, un calvaire à la fois bureaucratique et technique. Une douche froide en somme. Voici les faits.

Une tentative avortée

Tout d’abord, rappelons, telles que détaillées sur le site mobile-id.tn, les étapes à suivre pour l’obtention d’une identité numérique. Elles sont au nombre de cinq. Tout juste un formulaire en ligne à remplir et des informations à fournir pour les deux premières étapes. Passées comme une lettre à la poste, j’entame la troisième étape qui nécessite, quant à elle, mon déplacement chez l’opérateur télécom pour confirmer mon identité tout court. C’est tout à fait raisonnable car la sécurité et la protection des données personnelles sont en jeu et priment avant tout autre chose.

Mais c’est là que le bât blesse, du moins en ce qui me concerne. Arrivé chez mon opérateur par une journée caniculaire, j’ai attendu sagement, enfin trop ennuyé par la suite, mon tour qui tarde à venir. Quand on affiche le numéro 333, tous mes démons disparaissent et je cours vers le guichet numéro 4. Je me présente, mes papiers à l’appui. L’employé, peu bavard, se lamentait sans cesse, par de petits mots, de la «lourdeur du système» (informatique). Enfin l’interface sollicitée apparaît et la saisie de mes données personnelles commençait. J’attends.

Au bout d’un long moment et beaucoup de patience face à ce tintamarre de cliques de souris et de touches du clavier, l’opérateur me regarda fixement et prononçait sa sentence: «Monsieur, la date d’émission  de votre carte d’identité nationale ne correspond pas au numéro de la carte».

Surpris, je répondis : «Et…???». «Il va falloir «faire une réclamation à ce qui de droit», ajouta-t-il, tout en appelant le suivant.

Un parcours de combattant

Bien déterminé à en découdre avec cette bêtise car je crois savoir l’origine de cette «erreur», j’ai entamé  un parcours de combattant digne d’un citoyen respectueux des procédures administratives. J’ai commencé, via un formulaire disponible sur le site mobile-id.tn par contacter le responsable désigné et solliciter une solution à ma situation… Vainement. Par trois fois, mon identité, mon adresse email et ma doléance dévoilées remplissant les champs du formulaire, je ne reçois que ce message d’erreur : «Merci de réessayer une autre fois». Je ne lâche pas prise et je déniche un numéro de téléphone public le 70 244 688 que je compose, à mes frais, et au bout du fil, un homme compréhensif, me rassure que ce sera résolu dans les heures qui viennent. «On vous contactera monsieur.» J’attends…

Le lendemain, j’appelle le même numéro, un homme, un autre, plus rassurant encore me promet qu’il veillera personnellement à ce que cette affaire soit résolue instantanément. J’ai attendu.

L’après-midi, un autre coup de fil, et une nouvelle promesse mais cette fois-ci, je demande une adresse email d’un contact potentiellement apte à régler ce problème. On m’envoie, gentiment, cette adresse que je dévoile publiquement : brc.mtcen@tunisia.gov.tn.

J’écris un mail exposant la situation et une réponse rapide, automatique apparemment, me parvient: «Bien reçu et transféré au service concerné pour étude et réponse».

J’ai attendu. Silence radio.

Un grain de sable enraie toute la machine

Voici, à mon avis, où réside le problème. J’ai renouvelé ma carte d’identité en 2018 et j’ai acheté une puce téléphonique bien avant cette date et comme, apparemment, le service technique qui a élaboré la solution mobile-id vérifie l’identité de l’utilisateur en accédant à la base de données de l’opérateur télécom et non du ministère de l’Intérieur, la date d’émission de la carte d’identité renouvelée, qui a forcément changé, ne coïncide pas donc avec celle de l’ancienne carte fournie à l’opérateur. Voilà c’est tout : un champ, un simple champ, celui de la date d’émission sape une telle entreprise, un grain de sable qui enraie toute la machine.

Et, je me demande: «Ne suffit-il pas du numéro de la CIN et de la présence humaine chez l’opérateur pour vérifier l’identité de la personne? Quelle valeur ajoutée fournit la date d’émission qui change pour mille et un motifs? Et puis, pourquoi ne pas mettre à jour les bases de données utilisées? Pourquoi ne pas accéder simultanément aux différentes bases de données utilisées? Pourquoi ne pas créer une autre base de données concoctant diverses données ??? Les solutions techniques existent. Il suffit d’avoir la bonne volonté, de l’énergie positive et de la créativité.

A bon entendeur, salut ! Mais je ne vais pas lâcher prise.

* Citoyen et e-citoyen.

Le site de la Mobile.id.

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Par Imed Bahri

Parmi les problèmes rencontrés, on citera le prix à payer qui n’est indiqué nulle part dans la plateforme dédiées, à moins que ce soit en petits caractères et dans un placement impossible.  

Ce matin, mercredi 17 août 2022, l’accès au service n’était même pas possible, comme le prouve la capture d’écran reproduite ci-haut. Bug passager sans doute, mais cela provoque des désagréments qui auraient pu être évités en en traitant les causes.

Le système demande le paiement en ligne, qui existe partout dans le monde depuis des années. Mais cela ne pose problème qu’à ceux qui ne font jamais confiance à ce système de paiement.

En France, par exemple, si vous avez besoin d’un acte de naissance, deux documents différents peuvent vous être délivrés : une copie intégrale (c’est-à-dire la reproduction de l’ensemble de votre acte de naissance) et un extrait avec filiation. Par ailleurs, la demande est gratuite, et elle inclut les frais d’expédition.

On continue à faire la queue au guichet

En Tunisie, l’extrait de naissance intégral n’est pas prévu dans le système, qui présente deux handicaps majeurs : les frais en ligne sont supérieurs aux frais payés en guichet et l’envoi par la poste est aléatoire (délai, perte…). Résultat : la majorité des citoyens vont continuer à faire la queue au guichet.

Voilà la réalité de l’administration électronique dont on continue de nous rebattre les oreilles en Tunisie.

Est-ce que nos ingénieurs informaticiens sont des manchots ou mal formés ? On ne le pense pas. Et on écarte aussi la possibilité qu’ils soient moins bons que leurs collègues français, puisque beaucoup d’informaticiens tunisiens réussissent, justement, en France et ailleurs dans le monde.

On peut cependant attribuer les ratés de la e-administration tunisienne au fait que nos meilleurs ingénieurs informaticiens préfèrent monnayer leur talent dans le privé ou à l’étranger, où ils sont mieux rémunérés et leurs connaissances mieux valorisées, et que les moins compétents «échouent», et c’est le cas de le dire, dans la fonction publique, en attendant de mieux.

Le frein bureaucratique

On peut aussi imaginer qu’ils ne disposent pas des moyens humains et techniques leur permettant de développer des systèmes irréprochables ou qu’ils sont mal encadrés par une bureaucratie prolifique, bavarde et incompétente.

Il faut dire qu’avec l’administration électronique on change de paradigme et ce sont tous les mœurs bureaucratiques éculées qui sont bousculées. Et cela crée de distorsions de toutes sortes que ne peut supporter un système trop hiérarchisé où les «chefs», au lieu de faciliter les procédures, les compliquent pour se donner du boulot, car ils sont désœuvrés les pauvres chéris.

Or, on le sait, la e-administration est efficace ici et maintenant ou ne l’est pas. Il n’y a pas un juste milieu et elle ne peut souffrir la sophistication bureaucratique. *

* Le Journal officiel de ce jour a publié le décret du ministre de l’Intérieur précisant que l’extrait de naissance en ligne se fera pendant une période d’essai de 6 mois «gratuitement».

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Par Imed Bahri

Comment expliquer ce retard qui coûte de l’argent à l’Etat et aux contribuables et qui laisse la porte ouverte à la petite corruption que pratiquent les agents publics aux dépens des usagers souvent obligés de payer pour jouir d’un droit ?

Il y a sans doute l’incompétence des services en charge de la mise en place des plateformes et des réseaux, mais aussi une certaine résistance de la part d’une bureaucratie qui se plait dans l’immobilisme.

Sinon, comment expliquer que le service de retrait en ligne du Bulletin n°3 mis en place depuis 2016 par le ministère de l’Intérieur pour les Tunisiens résidents à l’étranger avant d’être généralisé à partir de 2017 aux Tunisiens résidents au pays, ne soit pas vraiment – en tout cas pas toujours – fonctionnel, puisque les citoyens continuent de se plaindre jusqu’à aujourd’hui des difficultés qu’ils trouvent à bénéficier de ce service en ligne.

Le manque de suivi et d’entretien

Le problème réside, souvent, dans le manque de suivi des projets lancés en grande pompe et l’absence d’entretien et de mise à jour des systèmes mis en place, lesquels finissent par bugger et tomber carrément en panne.

C’est ce qui explique la perplexité des citoyens face aux annonces tambours battants de nouveaux services d’accès à distance aux documents administratifs. Cette perplexité a été affichée par beaucoup de citoyens à l’annonce, hier, mercredi 3 août 2022, du premier Mobile ID, ou identité numérique mobile, censée être «la pierre angulaire de la stratégie de numérisation des services administratifs en Tunisie», comme l’a déclaré la Première ministre Najla Bouden.

«Ce nouveau service permettra de raccourcir les délais et d’assurer la transparence des transactions électroniques», a assuré la Première ministre lors d’une conférence de presse au palais du gouvernement à la Kasbah (Tunis), en ajoutant que «la numérisation est une priorité, d’autant plus qu’elle est un pilier dans la réalisation du développement économique et social du pays».

Le Mobile ID ou identité numérique, qui s’inscrit dans le cadre des mesures urgentes et des réformes annoncées par le gouvernement, est la clé qui permettra l’accès aux portails et plateformes électroniques. Elle est présentée comme un moyen efficace de vérifier l’identité et la signature électroniques et de commander des copies de documents officiels sans se rendre dans les bureaux administratifs, a déclaré la Première ministre, l’objectif étant de jeter les bases d’un système numérique garantissant la transparence et la qualité des services, mais aussi de garantir l’inclusion numérique et de réduire le fossé numérique entre les différentes régions du pays et les différentes couches sociales.

Au-delà des effets d’annonces

Le gouvernement travaille actuellement en coordination avec toutes les parties prenantes pour mener à bien plusieurs projets numériques dans différents secteurs, a encore indiqué Mme Bouden, en précisant que la politique de numérisation en Tunisie repose sur un certain nombre d’objectifs et de mesures, principalement la révision des cadres juridiques et le renforcement de la gouvernance du secteur pour suivre le rythme du développement rapide des nouvelles technologies.

Cependant, et au-delà de des effets d’annonces qu’affectionnent les politiques, qui ont tendance à faire du surplace en donnant l’impression d’avancer, la question est de savoir si, à l’appui des systèmes mis en place, on a prévu de mettre à niveau l’infrastructure des réseaux à large bande à travers tout le pays, car il ne s’agit pas de faire profiter de ces services uniquement les habitants des villes hyper-connectés.

Il s’agit de savoir aussi si on a prévu un accompagnement adéquat de ces infrastructures, réseaux et systèmes en termes d’entretien et d’amélioration constante, car les technologies de communication ont une durée de vie très courte et deviennent rapidement obsolètes.

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