Le label ESCDA* est un prix annuel qui récompense la qualité des services clients par secteur ou catégorie, en se référant aux notes obtenues dans le cadre d’un processus objectif et une méthodologie éprouvée d’enquêtes mystères réalisées sur plusieurs canaux à savoir le téléphone, le mail, les réseaux sociaux, le site web et le réseau d’agences.

Cette nouvelle distinction couronne les efforts des équipes de la Comar Assurances pour l’amélioration continue de la qualité de service et de la relation client.

En effet, la compagnie met au centre de sa stratégie l’amélioration de l’expérience client en se basant sur des principes de transparence, de réactivité, de confiance et d’innovation.

Dans un environnement fortement concurrentiel, elle capitalise sur son savoir-faire, son sérieux et son professionnalisme pour mettre au service de ses clients des agences modernes, un centre d’appel dédié et tous les moyens digitaux modernes nécessaires pour une expérience client fluide et agréable.

«Nous sommes honorés de voir nos efforts reconnus par ce label démontrant ainsi notre position de leader dans le secteur des assurances et réaffirmant notre engagement à garantir un service client toujours meilleur», indique la compagnie, filiale du groupe Amen dans un communiqué, où elle exprime également sa gratitude envers ses clients fidèles qui lui font confiance et l’inspirent pour exceller davantage chaque jour. «Cette distinction, qui honore la famille de Comar Assurances, est aussi la leur», conclut le communiqué. 

Le label ESCDA existe en France depuis 2007 et dans d’autres pays comme l’Espagne, le Royaume Uni, l’Allemagne, le Maroc et en Tunisie depuis 2019. Il récompense la qualité du service client des entreprises volontairement enregistrées, en fonction de leur univers de consommation.

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Cet événement a réuni des participants de plus de 60 pays de la région MEA (Moyen-Orient et Afrique), mettant en lumière les meilleures pratiques et performances dans le domaine des relations publiques.

Cette reconnaissance témoigne de l’excellente relation qu’Alpha Hyundai Motor Tunisie entretient avec ses clients, ses partenaires et les médias, ainsi que de ses performances remarquables en matière de communication et de gestion de l’image de marque. Elle souligne également son engagement continu à maintenir les standards les plus élevés de transparence et d’engagement envers son public.

Cette distinction s’ajoute aux palmarès de Alpha Hyundai Motor Tunisie, qui a été élue Service Client pour la troisième année consécutive et est le leader du marché automobile en Tunisie pour la deuxième année consécutive et continue à l’être à fin avril 2024. De plus, Alpha Hyundai est reconnue comme une société respectant les droits des consommateurs, ayant obtenu ce label pour la deuxième année consécutive.

En février 2023, Hyundai Motor Company avait choisi la Tunisie pour le lancement régional du modèle Venue, démontrant encore une fois de l’excellente relation avec son distributeur local Alpha Hyundai Motor et son engagement continu à offrir des véhicules innovants et de haute qualité.

L’entreprise a également produit un film promotionnel à l’occasion de la visite du robot Spot en Tunisie, qui a eu un impact positif sur l’image de la Tunisie à l’échelle internationale.

Lors de la dernière édition de la convention régionale, Alpha Hyundai Motor Tunisie avait déjà été honorée par le Best Marketing Award, soulignant ainsi son engagement envers l’innovation et l’excellence en matière de marketing.

Alpha Hyundai Motor Tunisie tient à remercier Hyundai Motor Company pour cette reconnaissance et réaffirme son engagement à offrir des produits et services de la plus haute qualité. Et dédie ces succès à ses clients, ses partenaires et ses employés dont le soutien et le dévouement continuent de propulser l’entreprise vers de nouveaux challenges.

Communiqué.

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Cette acquisition s’inscrit dans le cadre de la concrétisation du programme visant à améliorer le service client, indique la même source, en précisant que ces bus ont été acquis moyennant un financement de 3,7 millions de dinars.

Les nouveaux bus se distinguent par une grande capacité d’accueil et sont conformes aux normes de sécurité et de préservation de l’environnement, de plus, ils facilitent l’embarquement des personnes à mobilité réduite, a notamment commenté le ministère.

La même source a par ailleurs, indiqué que le ministre a effectué, à l’occasion, une visite d’inspection notamment en ce qui concerne les camions de sauvetage et de lutte contre l’incendie récemment acquis par l’Office de l’aviation civile et des aéroports (OACA), dans le cadre de la mise en œuvre des investissements liés à la sécurité dans les aéroports.

Y. N.

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Par Mohamed Cherif Ferjani *

En ces temps de difficile reprise après plus de deux ans de pandémie Covid-19, les retards et les annulations de vols de toutes les compagnies ne se comptent plus; les galères des passagers resteront dans les annales des voyages aériens.

Depuis que j’ai rendu public ce qui m’est arrivé avec le Vol AF551 du 27 août 2022, annulé et remplacé par le vol AF551A le 28 août 2022, j’ai eu droit aux récits d’autres galères avec d’autres compagnies. Cela m’a amené à relativiser mes malheurs d’autant plus qu’Air France a réagi promptement à mes réclamations.

Déjà, au Caire, la compagnie a fait le nécessaire pour nous héberger en pension complète à l’hôtel Hilton Héliopolis, en assurant notre transport entre l’hôtel et l’aéroport. L’équipage a fait preuve de compréhension, en expliquant patiemment aux passagers  en état d’hystérie collective les raisons pour lesquelles il ne peut  assumer la responsabilité de les embarquer tant qu’il y avait le moindre doute quant à leur sécurité.

J’ai écrit au service clients d’Air France en rappelant les articles 5, 6, 8 du Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 concernant l’indemnisation et l’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

Ma réclamation a été traitée rapidement : le billet TGV entre Paris et Lyon, que j’ai dû reprendre pour remplacer celui que je n’ai pas pu utiliser en raison du retard, m’a été remboursé; on m’a en plus accordé une indemnisation de 400 euros, virée instantanément sur mon compte.

Etant un «mauvais coucheur», j’ai appelé le service et j’ai attiré l’attention de mon interlocuteur sur ce qui est prévu par le règlement européen en cas de retard de plus de 4 heures : l’indemnisation dans ce cas est de 600 euros et non de 400 euros. La personne qui a répondu à mon appel a procédé à la vérification et fini par me donner raison en me demandant de réécrire au service clients pour réclamer mon droit; ce que je fis illico presto pour recevoir le lendemain cette magistrale réponse (que je reproduis telle quelle en enlevant le nom de la personne qui l’a signée):

«Bonjour Monsieur Mohamed,

Je fais suite à votre retour me faisant part de votre insatisfaction concernant le traitement de votre demande.

Je regrette que ma réponse ne vous ait pas donné satisfaction.

Après avoir de nouveau examiné attentivement votre demande, je ne peux que vous confirmer les termes de mon précédent courriel.

En effet, Le Caire étant un territoire français, votre vol AF est considéré comme intracommunautaire, et conformément à l’article 7 de la Réglementation Européenne Numéro 261/2004 du 11 février 2004, le montant de l’indemnisation légale est fixé à 400,00 euros.

Tous les éléments ont déjà été pris en compte afin de vous apporter une réponse appropriée.

Je vous remercie pour votre compréhension.

Cordialement,

Votre Assistante Service Clients Air France KLM».

Que dire après une telle réponse sinon remercier le service clients d’Air-France d’avoir comblé mon ignorance en m’apprenant que Le Caire, capitale d’un pays africain qui n’a jamais fait partie de «l’Empire français», est un territoire français ?

C’est en tout cas une bonne nouvelle pour les habitant(e)s du Caire : grâce à cette nouvelle, ils/elles n’auront plus besoin de galérer pour obtenir un visa pour se rendre en France.

* Professeur émérite en science politique et philosophie à l’Université Lumière Lyon 2.

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La BIAT remporte le concours « Elu meilleur service client de l’année 2022 » et confirme son leadership en matière de relation clients. Cette récompense appuie le savoir-faire des équipes de la BIAT en matière d’excellence de prise en charge à tous les points de contact avec les clients qu’ils soient humains, téléphoniques ou digitaux.

Le prix de meilleur service client de l’année 2022 a été décerné à la BIAT lors de la soirée de clôture de l’édition 2022 du prix. Cette récompense témoigne de l’engagement de la BIAT en termes de relation clients et l’invite à poursuivre ses efforts pour apporter les meilleures solutions personnalisées, rapides et complètes répondant aux besoins de ses clients.

Pour l’attribution de ce prix, plusieurs critères ont été pris en compte tels que les visites clients mystères, les appels téléphoniques adressés aux Centres Relations Clients, les requêtes envoyées par email ou via les réseaux sociaux.

En effet, la BIAT a œuvré à l’instauration et au développement d’une culture centrée sur la satisfaction de ses clients pour mieux répondre à leurs exigences, de plus en plus fortes. Cela s’est concrétisé par la mise en place d’une nouvelle stratégie commerciale à travers des dispositifs de prise en charge et d’accompagnement différenciés et adaptés aux besoins des différents segments de marché. Le corps des commerciaux a été renforcé par des formations continues et un programme dédié par spécialisation, tant au niveau de la maîtrise de l’offre et de la réglementation qu’au niveau du comportement et de la communication. Des outils de communication interne tels que le partage d’informations et d’expériences et l’accès simplifié à une documentation actualisée ont été mis à la disposition du corps commercial pour assurer plus d’efficacité.

Banque de proximité, la BIAT propose à sa clientèle plusieurs canaux de contact à l’instar de son centre de relations clients ainsi que le canal digital pour compléter et appuyer la prise en charge en agence.
Banque dynamique et innovante, la BIAT ne lésine pas sur les moyens pour offrir le meilleur service, les produits les plus adaptés et un accompagnement sur mesure à chacun de ses clients.

A propos de la récompense :

L’Election du Service Client de l’Année est une compétition annuelle menée par un organisme indépendant qui propose aux entreprises d’apprécier la qualité de leur service client et qui délivre le label « Meilleur Service de l’Année ». Des tests « clients mystères » sont réalisés pour évaluer relationnel, disponibilité et qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux de contact. Le canal téléphonique, le site internet ainsi que les réseaux sociaux sont également audités en vue d’évaluer la performance de chacun des canaux dans la prise en charge de la clientèle.

A propos de la BIAT :

Banque universelle, acteur de référence en Tunisie, la BIAT constitue aujourd’hui un groupe bancaire solide avec ses filiales dans les domaines de l’assurance, de la gestion d’actifs, du capital-investissement, de l’intermédiation boursière et du conseil. Implantée sur tout le territoire, la BIAT compte aujourd’hui 206 agences à travers toute la Tunisie. Près de 2000 collaborateurs travaillent au service de tous ses clients : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises et institutionnels.

Très attentive à sa responsabilité sociétale, la BIAT a traduit son positionnement citoyen par de nombreux engagements. La création de la Fondation BIAT pour la jeunesse tunisienne, au printemps 2014, en est emblématique et ancre cet engagement de façon pérenne.

Communiqué

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Une fois encore, Ooredoo a réussi à gagner la confiance et la crédibilité auprès de ses clients. Ces derniers lui ont décerné le label du « service client de l’année 2021». La cérémonie de remise des prix s’est tenue aujourd’hui, mardi 22 décembre, à Tunis, en présence de l’équipe de l’opérateur.

«Nous sommes très fiers de recevoir le prix du service client de l’année 2021 pour la deuxième année consécutive. Cela confirme une fois de plus nos efforts continus pour présenter la meilleure performance pour nos services à la clientèle», a déclaré Mansoor Rashed El Khater, directeur général d’Ooredoo Tunisie.

«Gagner ce prix en cette année exceptionnelle est une véritable preuve de notre engagement à fournir la meilleure expérience client en toutes circonstances. Nous avons été présents tout au long de l’année pour servir nos clients. Nous avons mis à leur disposition différents canaux notamment le centre de contact et My Ooredoo, mais aussi des canaux digitaux, comme Messenger, Live Chat, le forum de support Web, et WhatsApp, étaient disponibles 24h/7», a-t-il ajouté.

«Ce prix honore le service client d’Ooredoo, qui est l’un des éléments essentiels de la réussite de la société. Il récompense également les efforts de toutes les équipes de l’opérateur, qui ont tant travaillé pour offrir le meilleur service client aux abonnés, tout en respectant ses valeurs tels que la proximité, le sens de l’écoute et la qualité de l’expérience client au quotidien», a déclaré Bassem Bouzemmi, directeur du service clientèle.

À noter que le label ESCDA est une distinction qui existe en France depuis 2007. Il a pour but d’évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement enregistrées en fonction de leur univers de consommation. Au total, 160 tests par entreprise ont été réalisés par des clients mystères : appels téléphoniques, navigation sur le web, e-mails ou formulaires de contact, réseaux sociaux et visites physiques.

Le concours est également organisé en France, en Espagne, au Royaume-Uni, au Maroc et en Allemagne. 15 pays accueilleront le concours d’ici 2025.

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