Pour la communication des entreprises, le buzz sur les réseaux sociaux est devenue une donnée importante pour l’image de la société auprès des clients.
Par Jamel Dridi *
Une étude sur le bad et le good buzz menée par le cabinet Sefor auprès de personnes en charge de la communication, social média, presse, etc., au sein d’entreprises de différentes tailles, a donné des résultats intéressants.
Les nouveaux communicants dans l’entreprise
Du fait de l’évolution des champs de communication, on note une importance croissante des fonctions de branding manager ou social media analyst. En revanche, on note une baisse constante et significative depuis 5 ans de la fonction d’attaché de presse classique, remplacée de plus en plus par celle de community manager, en charge de gérer les réseaux sociaux sur le web.
Les réseaux sociaux les plus redoutés
On note aussi que, malgré l’importance du nombre d’utilisateurs, Facebook reste moins redouté que Twitter par les responsables de la communication. Ce dernier réseau social est décrit comme la première source possible d’attaque ou de crise sur l’image d’une structure. Même si, dans un deuxième temps, ce sont les médias classiques qui relayent le bad buzz.
Les moyens de monitoring des réseaux sociaux
En cohérence avec ce qui précède, on note, par ailleurs, que la surveillance de Twitter reste la première cible de monitoring. C’est un outil largement utilisé malgré l’apparition d’autres outils de plus en plus performants, comme les Google alerts.
Les conséquences d’un bad buzz sur la durée
Sans surprise, un bad buzz a un impact sérieux et durable sur la réputation d’une entreprise (pendant au moins 6 mois). L’image négative ainsi induite entraîne une baisse immédiate des ventes des produits ou services. On notera cet impact surtout sur les entreprises de tourisme à la suite d’accidents des moyens de transports ou d’actes de terrorisme.
Pour l’entreprise, la non-prévention du bad buzz (quand c’est possible) oblige à engager dans l’urgence des frais importants liés à sa réorganisation interne et à la mise en place de moyens importants pour contrecarrer l’impact du bad buzz sur son image.
La majorité des entreprises sont, d’ailleurs, obligés de créer des départements pour monitorer et réagir de manière réactive sur les réseaux sociaux.
* Consultant en communication.
Prochain article : Le bon buzz.
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