La crédibilité du prix Traveller’s Choice de TripAdvisor a été remise en question pour avoir recommandé l’hôtel Imperial Marhaba de Sousse.
Par Marwan Chahla
L’hôtel du port d’El Kantaoui est officiellement fermé depuis l’attentat terroriste du 26 juin 2015, dont il a été le théâtre, et qui a coûté la vie à 38 touristes étrangers, dont 30 ressortissants britanniques.
Le quotidien ‘‘The Telegraph’’ a révélé, samedi 27 février 2016, dans la rubrique voyage (Travel Telegraph) de son site web, que cette cessation d’activités n’a pas empêché l’Imperial Marhaba de recevoir l’appui de TripAdvisor, «le plus grand site de voyage au monde», qui constitue une «bénédiction tant convoitée par l’industrie hôtelière à travers le monde.»
TripAdvisor décrit son prix Traveller’s Choice (choix du voyageur) comme «étant la plus haute distinction que TripAvisor peut décerner à un établissement hôtelier»: il constitue «le meilleur des honneurs les plus élevés… car il s’appuie principalement sur le feedback de millions des membres de la famille mondiale de TripAdvisor.»
D’ailleurs, selon une étude récente menée par le groupe, à titre d’exemple, 83% des utilisateurs britanniques ont tendance à réserver leur hébergement de vacances dans un établissement hôtelier auquel a été attribué un prix tel que le Traveller’s Choice de TripAdvisor.
Dès l’instant où le service ‘‘Travel Telegraph’’ a attiré l’attention de la direction de TripAdvisor sur «l’étrangeté» d’un honneur accordé à un hôtel qui a cessé ses activités, la mention de l’Imperial Marhaba a été instantanément retirée du site web du groupe et la page «incriminée» a été re-dirigée ailleurs sur les meilleurs hôtels du port d’El-Kantaoui.
L’octroi de ce type de prix par TripAdvisor a toujours suscité la controverse car le groupe, selon ‘‘The Telegraph’’, s’est toujours refusé de rendre publiques les conditions à remplir pour mériter cette distinction, ni l’algorithme utilisé pour déterminer si oui ou non un hôtel candidat est digne de figurer sur la liste des lauréats de TripAdvisor.
James Kay, porte-parole de TripAdvisor, a répondu que son groupe ne révélera jamais la manière avec laquelle les lauréats de ses prix sont sélectionnés. Pour lui, les calculs sur lesquels sont faits ses choix restent «sa propriété intellectuelle», ajoutant qu’au-delà des programmes informatiques qui servent à estimer le point de vue des utilisateurs, il y a l’appréciation de personnes humaines qui entre en jeu dans le processus de sélection…
Au lendemain de l’attaque terroriste contre le Riu Imperial Marhaba, les responsables du site web TripAdvisor ont choisi de garder plusieurs des notes 5-étoiles attribuées à l’hôtel – certaines de ces appréciations étant très souvent l’expression d’une solidarité envers l’établissement hôtelier et son personnel.
Dans tous les cas, selon James Kay, ces évaluations n’ont influencé d’aucune manière le jugement final de TripAdvisor, puisqu’elles n’ont pas été prises en compte dans l’attribution du Traveller’s Choice à l’Imperial Marhaba, car la notation et le prix lui-même ont porté sur la période juin 2014-juin 2015, c’est-à-dire avant la fermeture de l’hôtel.
Pour le porte-parole de TripAdvisor, il n’y a eu aucune confusion ou erreur possible: les équipes qui publient les avis particuliers et individuels et celles qui ont la charge de décerner les prix et autres distinctions de TripAdvisor opèrent chacune dans une sphère qui est la sienne. «Pour nous, il s’agit de la même séparation que celle qui existe entre l’Eglise et l’Etat. Nous agissons dans cette clarté-là. Point final», a ajouté James Kay, dans une vaine tentative de mettre un terme à la polémique.
Il y a fort à parier que d’autres tabloïds britanniques reviendront à la charge dans les jours à venir.
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