Il n’y a pas que Tunisair qui malmène ses clients. Il arrive aussi aux compagnies aériennes de renommée mondiale de faire subir aux leurs des déboires interminables, comme en témoigne l’auteur de ce post Facebook, universitaire émérite franco-tunisien, qui dénonce «les limites du tout électronique» et «la dictature de la communication à sens unique (no reply)». (Illustration: avion cloué au sol pour cause de panne du système).
Par Mohamed Cherif Ferjani *
On peut comprendre qu’il puisse y avoir des problèmes techniques qui entraînent des retards, voire une annulation d’un vol ; mais il est difficile de comprendre la succession de retards et d’informations contradictoires en moins d’une semaine, puis en une journée de la part d’une compagnie comme Air France : retard d’une heure au départ à l’aller sur le vol Air France Paris Charles de Gaulle-Le Caire, le 22 août 2022 (AF 570 prévu initialement à 19h25), puis un retard du vol retour Le Caire-Paris Charles de Gaulle le 27 août 2022 (AF 551 prévu initialement à 1h50, annoncé à l’aéroport avec 2 heures de retard), succession d’annonces d’embarquement imminent durant plus de quatre heures, avant l’annulation du vol à cause d’un système qui ne répond pas ! «C’est le système électronique de l’avion qui ne répond pas», avoue le pilote dépité par son impuissance devant un système qu’il croyait parfait et infaillible !
Esclaves d’une technologie devenue faillible
L’avion est resté cloué au sol au Caire et l’équipage est partie par un autre vol à Paris pour chercher un autre appareil et nous embarquer plus de 42 heures après le vol prévu initialement ! Au moment du départ du nouveau vol… avec un nouveau retard de plus d’une heure, le premier avion était toujours cloué au sol, son système électronique trop perfectionné refusant toujours de répondre aux tentatives de techniciens dépassés par une technologie dont ils sont devenus eux mêmes, et nous avec eux, les esclaves. Ce n’est pas leur faute, c’est «le système», disent-ils en s’excusant !
Au bout de toute une nuit d’attente dans la salle d’embarquement, la compagnie nous a conduits à un hôtel où nous devions attendre jusqu’à ce qu’on nous convoque pour un nouveau vol, sans fixer un délai à notre attente et sans nous donner un numéro de téléphone, ni à nous, ni à l’hôtel, pour qu’on puisse joindre la compagnie et avoir des informations sur le prochain vol ! Puis, 7heures après, on reçoit un message nous annonçant un vol le lendemain à 6h du matin… suivi, trois heures après, par un autre message modifiant, sans explications, l’horaire annoncé par le premier message : le départ sera à 19h au lieu de 6h. Aucune possibilité d’y répondre ou d’envoyer un message pour demander des explications ! C’est la dictature de la communication à sens unique ! Le système «no reply» ! On reçoit un message auquel on ne peut pas répondre ! On doit attendre à la merci du «système» !
Des déboires aussi à l’arrivée
Après ces déboires, on arrive enfin à l’aéroport Paris-Charles de Gaulle et on se rend au bureau de la compagnie Air France, à une heure du matin, pour faire nos réclamation et demander une prise en charge en attendant une solution, soit pour une correspondance ratée à cause du retard, soit pour rentrer chez soi.
Vu que je dois me rendre à Lyon par TGV, on me dit qu’Air France ne prend en charge que les personnes dont le billet de train avait été pris via ses services !!! Quid des correspondances par avion d’autres compagnies ? Et les billets perdus à cause des défaillances d’Air France ? On me dit que je peux prendre un hôtel et un billet de train… et faire par la suite des réclamations auprès d’Air France ! Et quand on n’a pas de quoi payer l’hôtel et le train ? La réponse : ce n’est pas prévu ! C’est encore la faute du «système» ! Je passe la nuit dans la salle d’attente avant de prendre le TGV six heures après ! Ensuite, je dois faire des réclamations à Air France avec le risque de me trouver à nouveau confronté, à un moment ou à un autre, à la dictature de la communication à sens unique du système «no reply» et des appels téléphoniques qui n’aboutissent pas ! Quoi qu’il en soit, j’irai jusqu’au bout et rien ne pourra me décourager.
* Professeur Honoraire de l’Université Lyon2, président du Haut conseil scientifique de Timbuktu Institute, African Center for Peace Studies.
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